Las plataformas de ventas han existido durante décadas para ayudar a los ejecutivos a administrar clientes potenciales y cerrar negocios de manera más eficiente. Los recientes cambios dramáticos causados por la pandemia mundial de COVID-19 extendieron estas capacidades del sistema heredado a sus límites. En respuesta, los vendedores tomaron un borrador de las hojas de ruta del producto que habían redactado y ahora se centran en mejorar la colaboración de sus sistemas, el pronóstico de precios, el monitoreo del rendimiento de ventas y la funcionalidad de automatización.
Las ventas siempre han sido un juego de números: los representantes de ventas tienen cuotas asignadas; necesitan generar un número específico de clientes potenciales; y el éxito o el fracaso se mide en el número de acuerdos cerrados y los dólares desembarcados. A través de los años, los gerentes confiaron bastante en las proyecciones de ventas porque los números se basaron en décadas de aportes.
Todo lo que ha sido volcado. Recientemente, los ciclos de ventas se alteraron drásticamente, tal vez tanto como en cualquier otro momento de la historia. «Cuando se produjo la pandemia, todos nuestros clientes presionaron el botón de pausa durante al menos unas semanas mientras intentaban determinar cómo operar en este nuevo entorno», dice Jon Dick, vicepresidente de marketing de HubSpot, un departamento de ventas, marketing, y proveedor de software de servicio al cliente.
De hecho, cuando Gartner encuestó a los directores de ventas, el 46 por ciento de ellos vio una demanda más suave, y algunos pronósticos a corto plazo variaron hasta un 50 por ciento de sus líneas de base. Otros casos fueron aún peores. Un concesionario de automóviles de Massachusetts que había estado vendiendo entre 400 y 600 vehículos al mes vendió solo 18 en abril. Tales cambios dramáticos fueron comunes en la industria automotriz, con la producción de vehículos disminuyendo un 93 por ciento a medida que se promulgó el cierre de EE. UU.
Dada la volatilidad, surgieron nuevas preocupaciones, como el acaparamiento. Frente a la posible escasez de la cadena de suministro, las empresas y los consumidores comenzaron a acumular suministros y surgieron precios desorbitados. En consecuencia, el precio del producto fluctuó enormemente. Según Gartner, muchas organizaciones aún administran las previsiones de precios en hojas de cálculo, que no están equipadas para responder a esas condiciones de mercado tan volátiles.
Las empresas recurrieron a la optimización de precios y software de gestión. Estas soluciones se crearon para ayudar a las empresas a tener en cuenta las variables de precios, como el costo y la disponibilidad de materias primas y piezas. También operan a escalas y velocidades que son imposibles dentro de las hojas de cálculo básicas. Con las nuevas herramientas, las empresas pueden gestionar mejor las previsiones financieras durante tiempos turbulentos.
En el entorno actual, las compañías también querían ver qué tan bien respondían sus representantes de ventas a los cambios y las oportunidades presentadas. Las soluciones de gestión del rendimiento de ventas, particularmente aquellas que trabajan con herramientas de planificación y análisis financiero (FP&A), se hicieron más importantes. La herramienta de ventas alinea los presupuestos y las previsiones de ventas, de modo que las empresas pueden establecer cuotas razonables durante los cambios económicos dramáticos. Las herramientas han sido efectivas: el 78 por ciento de las empresas que utilizan soluciones de gestión del rendimiento de ventas aumentaron su eficiencia operativa, según Gartner.
DE ALTO TOQUE A NO TOQUE
En el pasado, las ventas eran una función comercial de alto contacto. Antes de la pandemia, alrededor del 46 por ciento del tiempo de los representantes de ventas B2B se pasaba con clientes o en los sitios de trabajo de los clientes, según Gartner. Durante las reuniones cara a cara con clientes potenciales, los vendedores obtienen una comprensión de sus inclinaciones a través de expresiones faciales; sus emociones a través del lenguaje corporal o la entonación vocal; comprar señales basadas en cómo surgieron temas clave en cada conversación; y resistencia basada en signos de vacilación o miedo.
Luego ocurrió la pandemia, y los representantes de ventas necesitaban conectarse con clientes potenciales de otras maneras. Las herramientas de colaboración ganaron tracción. En muchos casos, los vendedores se mudaron de los sitios de los clientes a sus propios sótanos y confiaron en soluciones como Zoom y Microsoft Teams para mantenerse en contacto y evaluar a sus clientes potenciales. Por lo tanto, se agregó soporte para la colaboración a las plataformas de soporte de ventas.
Los equipos de ventas también aprendieron nuevas formas de trabajar juntos. Cuando los empleados estaban en la oficina, intercambiaban información sobre el estado de las ventas cara a cara. A medida que tales intercambios se volvieron virtuales, se necesitaron nuevas formas de rastrear el progreso, a menudo basadas en herramientas populares de redes sociales. «Comencé a confiar en el etiquetado, por lo que los compañeros de trabajo sabían que estaba trabajando en un acuerdo y podría necesitar su ayuda», señaló Raúl Perdigão Silva, jefe de ventas global de Pipedrive, un proveedor de software de ventas basado en la nube.
Los gerentes necesitan entrenar de manera diferente hoy también. Reunir equipos de ventas en salas de conferencias y demostrar técnicas de ventas se ha vuelto temporalmente imposible. El video coaching en línea permite la colaboración, y la práctica remota asegura que los vendedores se acerquen a los clientes potenciales de manera adecuada. El interés en la formación virtual ha aumentado. En el primer mes después de la pandemia, HubSpot Academy, una empresa de certificación de capacitación en ventas en línea, creció un 64 por ciento y vio un aumento del 47 por ciento en el uso de sus herramientas de habilitación de ventas.
Las empresas también encontraron nuevas formas de motivar a los empleados de ventas. «Estamos viendo que las organizaciones incorporan conceptos como la gamificación en el proceso de ventas», dice Jon Perera, director de marketing de Highspot, un proveedor de software de habilitación de ventas. Aunque carece de un significado preciso, a un alto nivel, la gamificación introduce principios interactivos similares a los de los videojuegos, como la competencia, las recompensas y el reconocimiento instantáneo, en el proceso de ventas.
EL MOVIMIENTO A LA DIGITALIZACIÓN
A medida que los ciclos de ventas se alargan o desaparecen, los vendedores requieren herramientas que maximizan sus posibilidades de cerrar cada trato. Las empresas, naturalmente, quieren racionalizar los procesos comerciales, pero muchas confían en la tecnología heredada que es ineficiente en muchos sentidos. «Una gran parte de nuestros clientes todavía dependen del lápiz y el papel», dice Perdigão Silva, quien señala que otros dependen de las hojas de cálculo de Microsoft Excel.
Sin embargo, muchas empresas finalmente están comenzando a adoptar opciones digitales modernas y más eficientes, como la entrada móvil y las soluciones basadas en plataformas. Estos cambios a menudo reducen drásticamente la cantidad de formularios que deben completarse, el tiempo necesario para verificar la información y la cantidad de errores. «La venta digital y la habilitación virtual llegaron para quedarse», dice Perera. «Este nuevo músculo corporativo es fuerte y se puede utilizar para obtener una ventaja competitiva».
Estos mismos cambios permiten a los representantes de ventas acceder a más información. Ya no tienen que pasar las páginas para determinar el estado de las ventas. Los nuevos sistemas ofrecen capacidades más intuitivas y aún más complejas. «Hoy en día, el software se crea para que los usuarios lleguen a donde necesitan ir con la menor cantidad de clics posible», dice Perdigão Silva.
La prospección y el servicio al cliente también cambiaron debido a la pandemia de COVID-19. En lugar de enviar representantes de ventas a los sitios de los clientes, las empresas completaron evaluaciones y cerraron acuerdos virtualmente. En la industria de servicios públicos, por ejemplo, los técnicos de servicios de campo visitaron previamente negocios y residencias para determinar si podían beneficiarse de programas especiales. Ahora, esas mismas compañías envían su información a los clientes a través de cámaras de teléfonos inteligentes. Cuando es posible, los materiales que ahorran energía se dejan y los clientes los instalan ellos mismos. Los técnicos pueden ayudar a través de videoconferencias, si es necesario.
LA AUTOMATIZACIÓN GANA TRACCIÓN
La inteligencia artificial actual es una parte central del 65 por ciento de las aplicaciones corporativas, según un estudio de Deloitte. Las ventas no son diferentes. Si los clientes se encuentran con el procesamiento del lenguaje natural durante sus interacciones iniciales con las empresas, el análisis conversacional no solo mejora la capacidad de respuesta y la efectividad de dichos sistemas, sino que también ayuda a los representantes de ventas a comprender en qué parte del proceso se encuentran los compradores potenciales.
Los representantes de ventas tienen grandes volúmenes de información a su alcance. De hecho, las corporaciones generaron 33 zettabytes de datos en 2018 y se esperaba que ese número aumentara a 175 zettabytes para 2025, creciendo a una tasa anual compuesta del 61 por ciento, según International Data Corp (IDC). Los representantes de ventas, por supuesto, necesitan ayuda para analizar el diluvio de datos, y AI les ofrece un medio para automatizar muchas tareas tediosas de manipulación manual de datos y ser más efectivos para cerrar acuerdos. «Recientemente, la automatización era un área de gran interés para nuestros clientes», dice Perdigão Silva. «Por ejemplo, las empresas quieren facilitar la incorporación de nuevos vendedores».
Las plataformas de habilitación de ventas, otra área de creciente interés, crean más consistencia en el proceso de ventas. Incluyen las mejores prácticas automatizadas y están diseñadas para suavizar las partes más difíciles del proceso de ventas. El uso de estas soluciones está en aumento. Se espera que el mercado de la plataforma global de habilitación de ventas crezca de $ 1.1 mil millones en 2019 a $ 2.6 mil millones para 2024, lo que representa una tasa de crecimiento anual compuesta de 19.8 por ciento, según la firma de investigación de mercado MarketsandMarkets.
Pero el uso de IA requiere un equilibrio. En algunos casos, las empresas confían demasiado en la automatización o automatizan procesos comerciales mal diseñados, lo que hace que envíen correos electrónicos a las direcciones incorrectas o identifiquen erróneamente a los destinatarios, o incitan a los clientes a ingresar repetidamente su información personal. En tales casos, la satisfacción del cliente disminuye y la rotación aumenta.
La moderación es la clave del éxito cuando se usa IA, según los expertos. Las empresas deben ser cuidadosas en el diseño de sus aplicaciones y centrarse en lo que funciona mejor para el cliente y no para ellos mismos. En lugar de redirigir a los usuarios a bots para reducir los costos de soporte tanto como sea posible, deben ofrecerles la oportunidad de hablar con agentes en vivo cuando se sientan frustrados.
¿Cómo pueden las organizaciones lograr un equilibrio sólido entre demasiada o muy poca IA? Una solución es contratar a un especialista en automatización, a quien Perdigão Silva describe como alguien que «comprende cuándo y por qué la automatización falla y ayuda a una empresa a hacer los ajustes necesarios».
Pero al final, una dinámica básica del mercado nunca ha cambiado: las ventas son un mercado altamente competitivo y altamente dinámico donde el cambio es constante. La reciente pandemia interrumpió muchas organizaciones de ventas, pero a medida que las empresas se reabran y surja la nueva normalidad, la colaboración, el monitoreo de precios, el rendimiento de ventas, la digitalización y la automatización continuarán expandiéndose como parte del software de ventas normal.
Fuente: Destinationcrm
