Las principales tendencias de servicio al cliente: los centros de contacto aumentan el uso de la nube, la inteligencia artificial y otras tecnologías

A principios de año, los centros de contacto ya comenzaban a tender hacia soluciones que ayudan con la integración de diferentes canales, el enrutamiento flexible de llamadas y el uso creciente de inteligencia artificial (IA) y chatbots. La pandemia de COVID-19 agregó un sentido de urgencia a esas inversiones, ya que los centros de contacto tuvieron que pasar rápidamente de las oficinas centralizadas a los agentes que trabajan de forma remota.

Las inversiones en tecnología se dispararon casi inmediatamente después de que se promulgaron las órdenes de quedarse en casa, y eso solo se espera que continúe. De hecho, Grand View Research espera que el mercado global de software para centros de contacto alcance los $ 72.3 mil millones para 2027, registrando una tasa de crecimiento anual compuesta de 19.7 por ciento.

La firma de investigación cita el aumento de las bases de consumo y la alta adopción de servicios basados ​​en la nube, redes sociales y análisis móvil entre los impulsores de ese crecimiento del mercado. La demanda de mejores experiencias omnicanal y los avances tecnológicos en los servicios de comunicación también contribuirán al crecimiento del mercado, dice.

Entre los avances, se espera que un uso creciente de IA, particularmente en análisis de negocios, acelere el crecimiento del mercado. Otros avances en la automatización de procesos comerciales están reduciendo la carga de trabajo de los representantes de atención al cliente, mientras que el avance de la respuesta de voz interactiva (IVR) y el software de distribución automática de llamadas (ACD) ha aumentado la productividad del agente.

«Las tendencias que ya existían se aceleraron durante la pandemia de COVID-19», dice Brad Cleveland, asesor principal, socio fundador y ex presidente y CEO del International Customer Management Institute (ICMI).

MOVIMIENTO ACELERADO A LA NUBE

Para permitir que los agentes trabajen desde casa, las empresas vieron rápidamente la necesidad de plataformas de centro de contacto basadas en la nube que permitieran a los agentes iniciar sesión desde cualquier lugar, pero había otros factores involucrados en la tendencia. “La mayor adopción de servicios de centro de contacto basados ​​en la nube ha permitido a las organizaciones reforzar la seguridad de la información confidencial de los clientes a través de la seguridad web y las bases de datos centralizadas. Además, los servicios de centro de contacto basados ​​en la nube proporcionan múltiples puntos de contacto con el cliente, que permiten el acceso a los datos necesarios desde cualquier lugar y en cualquier momento en todo el mundo «, concluye Grand View en su informe.

«Los servicios de centro de contacto basados ​​en la nube también se integran fácilmente con inteligencia artificial, aprendizaje automático, omnicanal y diversas herramientas analíticas, y posteriormente abren formas para que una organización avance tecnológicamente», dice.

Y es probable que la adopción de la nube no se detenga pronto.

Según una investigación reciente de Cisco Systems, el 62 por ciento de los líderes de centros de contacto planean implementar tecnologías en la nube en los próximos 18 meses, un número que, según reconoce, aumentará aún más a raíz de COVID-19.

La nube, dice, ofrece la capacidad única de escalar rápidamente, permitiendo que más agentes trabajen de forma remota.

COVID-19 trasladó el 80 por ciento de los agentes a entornos de trabajo desde el hogar, según Cleveland.

Pero el cambio a las tecnologías basadas en la nube no fue fácil, ya que los centros de contacto fueron uno de los últimos bastiones de las tecnologías locales, según Rebecca Wettemann, CEO y directora de Valoir, una firma de analistas de la industria tecnológica. Los centros de contacto, dice, habían sido reacios a trasladar las operaciones a la nube antes de la reciente pandemia.

Sin embargo, los sistemas locales heredados también dificultaron la integración de nuevos canales, como las redes sociales, en los esfuerzos de servicio al cliente.

Según Amanda Sternquist, directora ejecutiva de HGS Digital, quien también ve un uso creciente de la mensajería de texto, los clientes tienen tres veces más probabilidades de interactuar con las empresas a través de los canales sociales que hace unos años. Estas conversaciones propias proporcionan mucho más valor que solo correos electrónicos e interacciones telefónicas, por lo que las empresas necesitan soluciones que puedan incorporarlos, dice.

Además, según Wettemann, el éxito de las ofertas en la nube convenció a algunos de los rezagados. “Amazon ha estado promoviendo lo que están haciendo allá afuera. Salesforce ha ampliado su oferta de Service Cloud. Eso está llevando a mucha gente [a la nube] ”.

El comercio minorista fue una de las industrias más rápidas en adoptar la nube para sus servicios de centro de contacto, según Grand View. «La demanda de software y servicios de contact center en el segmento minorista está impulsada por la creciente necesidad entre las organizaciones de garantizar la satisfacción de los clientes y superar los desafíos involucrados en los procesos de retención de clientes».

La telefonía, por otro lado, ha sido la industria más lenta en mover sus centros de contacto a la nube, dice Wettemann, culpando a la gran inversión de la industria en sistemas locales y las preocupaciones por la interrupción del servicio al cliente mientras realiza el movimiento.

«Solo el potencial de una hora de inactividad significa que es un gran problema», explica Wettemann.

IA CONTINÚA GANANDO VAPOR

La inteligencia artificial, también citada en el informe CRM Top 100 del año pasado, está ganando aún más favor en 2020, según los expertos.

Opus Research estima que las empresas de todo el mundo están gastando aproximadamente $ 2 mil millones para llevar elementos de inteligencia artificial a sus centros de contacto, generalmente en forma de asistentes inteligentes conversacionales. Opus espera que el gasto se duplique en los próximos cinco años.

Dan Miller, fundador y analista principal de Opus, dice que la adopción de IA en la próxima década estará impulsada por objetivos comerciales, como aumentar las ventas, reducir costos, mejorar la satisfacción del cliente y aumentar la retención y lealtad del cliente.

Miller dice que las compañías están gastando $ 60 millones en IA conversacional para impulsar el «comercio conversacional». Estas conversaciones están reemplazando aplicaciones.

«La relación entre marcas y clientes se capta mejor a través de la inteligencia artificial conversacional», agrega Cleveland. «Los datos en primera persona que proporciona son la mejor declaración de intenciones sin diluir».

Por lo tanto, la IA conversacional puede ayudar a los agentes a reconocer cuándo los clientes van a abandonar, dando a las empresas la oportunidad de salvar la relación con el cliente.

Miller agrega que las empresas están aprovechando con éxito sus inversiones en análisis de voz y texto, procesamiento de lenguaje natural y aprendizaje automático para extraer significado y reconocer la intención de cada individuo.

La IA conversacional reconoce y predice rápidamente la intención, acortando el tiempo que les toma a las personas lograr sus objetivos, dice, lo cual es más importante que nunca ya que los centros de contacto operan a capacidades reducidas. Durante la pandemia, los clientes han escuchado con frecuencia advertencias registradas de personal reducido del centro de contacto e instrucciones para autoservicio a través del sitio web. Algunas compañías incluso incluyeron recomendaciones para un agente solo por cuestiones muy específicas.

AI también desempeña un papel importante en la prevención del fraude al permitir a las empresas tener en cuenta el número de teléfono, el dispositivo, la ubicación, la actividad pasada y los datos biométricos de origen al validar y autenticar las identidades de los clientes.

Según Sternquist, las empresas están empleando IA no solo para proporcionar un servicio más personalizado a los clientes, sino también para comprender las tendencias más amplias de la industria y obtener inteligencia competitiva esencial sobre otros en sus respectivas industrias. «Capturan lo que dicen los competidores, luego lo ejecutan a través de un filtro de IA para difundir la información en un informe de inteligencia».

CHATBOTS AUMENTADOS

La combinación con una mayor IA es un mayor uso de chatbots para manejar necesidades de servicio al cliente cada vez más complejas, liberando a los agentes para que se centren solo en las consultas más complejas y manejen las mayores interacciones provenientes de otras fuentes, incluidos correos electrónicos, mensajes de texto, redes sociales y teléfonos.

Se están desplegando asistentes de voz inteligentes y chatbots como parte de las estrategias de desviación de llamadas para hacer que la carga de llamadas sea más manejable para los agentes humanos, según la investigación de Cisco. El setenta por ciento de los centros de contacto experimentan volúmenes de llamadas más bajos cuando se implementan chatbots.

MÁS, APLICACIONES MÁS SIMPLES

A medida que aumenta el enfoque en la experiencia del cliente para las empresas, han buscado formas más rápidas de mejorar la profundidad y variedad de sus ofertas para los clientes y hacer que las soluciones sean más fáciles de usar para los agentes, según Wettemann. Esto ha llevado a un mayor uso de aplicaciones de código bajo y sin código.

«Esto permite a los usuarios comerciales realizar cambios sin la necesidad de involucrar a los desarrolladores», explica. “De esta forma, pueden agregar fácilmente un nuevo proceso para hacer frente a las nuevas necesidades del cliente e integrar aplicaciones de datos. Pueden comenzar a probar y utilizar nuevas aplicaciones en horas en lugar de días o semanas «.

Del mismo modo, los centros de contacto han salido de sus desarrolladores tradicionales, agregando más aplicaciones de desarrolladores ciudadanos e incorporando aplicaciones desechables, que pueden agregarse y luego deshacerse rápidamente cuando ya no son necesarias.

Para los agentes, los centros de contacto se han centrado en aplicaciones únicas y unificadas para proporcionar a los agentes todo lo que necesitan de una sola fuente, señala Wettemann.

El entrenamiento en la aplicación para agentes también ha crecido, una tendencia que se convirtió en una necesidad cuando los agentes se vieron obligados a regresar a casa por la pandemia.

La tendencia actual es tener todas las funciones de colaboración integradas dentro del centro de contacto, brindando a los agentes un mayor acceso a todos los recursos e inteligencia dentro de la empresa y permitiéndoles encontrar y colaborar con personas en tiempo real para que puedan proporcionar respuestas oportunas y precisas.

Las pantallas emergentes, que han existido durante décadas, también se han vuelto más robustas, hasta el punto de que pueden proporcionar mucho más que solo información básica del cliente, según Cleveland. En 2020, la tecnología de cara al agente incluye registros de conversaciones pasadas; análisis del habla, incluidas las indicaciones en tiempo real según el uso de palabras y el tono de la persona que llama; y completar el historial de llamadas.

«Es una pantalla emergente con esteroides», dice Cleveland.

LA PREGUNTA DE SEGURIDAD

Con el enfoque en las tecnologías para satisfacer las necesidades de servicio al cliente relacionadas con la pandemia casi de la noche a la mañana, los problemas de seguridad podrían haber pasado a un segundo plano, un punto respaldado por la investigación. En el estudio de Cisco, el 70 por ciento de los encuestados cita la seguridad y la privacidad como su principal desafío.

«La circunstancia actual está ejerciendo una presión repentina sobre los equipos de TI y seguridad a los que se les asigna la tarea de brindar asistencia a un número sin precedentes de trabajadores externos y sus dispositivos», escribe Omar Tawakol, vicepresidente y gerente general de la unidad de negocios del centro de contacto de Cisco. en una publicación de blog de la compañía. «Esto refuerza la importancia de mantenerse al día con las últimas tecnologías de seguridad diseñadas para proteger la privacidad del cliente y permitir que los empleados se mantengan conectados a sus equipos y operaciones comerciales desde cualquier lugar».

Pero los proveedores de centros de contacto están respondiendo con nuevas capacidades de seguridad. Uno que muestra una gran promesa es el Centro de contacto IDFraud de ID I + D, que utiliza biometría de voz independiente del texto para comparar las voces de las nuevas personas que llaman contra una base de datos de huellas de voz de estafadores conocidos.

«Al emplear tecnologías basadas en redes neuronales, aísla las voces de los altavoces en archivos de audio separados y luego realiza una comparación rápida de los aspectos únicos de esas voces con las huellas de los estafadores conocidos», señala Miller de Opus Research en una reciente publicación de blog.

Fuente: Destinationcrm