Gestión de la relación con el cliente
Cuanto mejor gestione una empresa las relaciones que tiene con sus clientes, más exitosa será. Por lo tanto, los sistemas de TI que abordan específicamente los problemas de tratar con los clientes día a día están creciendo en popularidad.
La gestión de relaciones con los clientes (CRM) no es solo la aplicación de tecnología, sino que es una estrategia para aprender más sobre las necesidades y comportamientos de los clientes a fin de desarrollar relaciones más sólidas con ellos. Como tal, es más una filosofía empresarial que una solución técnica para ayudar a tratar con los clientes de manera efectiva y eficiente. Sin embargo, el CRM exitoso depende del uso de la tecnología.
Esta guía describe los beneficios comerciales y los posibles inconvenientes de implementar CRM. También ofrece ayuda sobre los tipos de solución que puede elegir y cómo implementarlos.
- ¿Por qué CRM?
- Beneficios comerciales de CRM
- Tipos de solución CRM
- Cómo implementar CRM
- Posibles inconvenientes de CRM
- Preguntas para proveedores de CRM
¿Por qué CRM?
En el mundo comercial, la importancia de retener a los clientes existentes y expandir los negocios es primordial. Los costos asociados con la búsqueda de nuevos clientes significan que cada cliente existente podría ser importante.
Cuantas más oportunidades tenga un cliente para hacer negocios con su empresa, mejor, y una forma de lograrlo es abriendo canales como ventas directas, ventas en línea, franquicias, uso de agentes, etc. Sin embargo, cuantos más canales tenga , mayor es la necesidad de gestionar su interacción con su base de clientes.
La gestión de relaciones con los clientes (CRM) ayuda a las empresas a obtener una idea del comportamiento de sus clientes y modificar sus operaciones comerciales para garantizar que los clientes reciban el mejor servicio posible. En esencia, CRM ayuda a una empresa a reconocer el valor de sus clientes y capitalizar las mejores relaciones con los clientes. Cuanto mejor comprenda a sus clientes, más receptivo podrá ser a sus necesidades.
CRM se puede lograr mediante:
- Conocer los hábitos de compra, opiniones y preferencias de sus clientes.
- Perfil de individuos y grupos para comercializar de manera más efectiva y aumentar las ventas
- cambiando la forma de operar para mejorar el servicio al cliente y el marketing
Beneficiarse de CRM no es solo una cuestión de comprar el software adecuado. También debe adaptar su negocio a las necesidades de sus clientes.
Beneficios comerciales de CRM
La implementación de una solución de gestión de relaciones con el cliente (CRM) puede implicar un tiempo y gasto considerables. Sin embargo, hay muchos beneficios potenciales.
Un beneficio importante puede ser el desarrollo de mejores relaciones con sus clientes existentes, lo que puede conducir a:
- Aumento de las ventas a través de un mejor momento debido a las necesidades anticipadas basadas en tendencias históricas
- identificar necesidades de manera más efectiva al comprender los requisitos específicos del cliente
- venta cruzada de otros productos resaltando y sugiriendo alternativas o mejoras
- Identificar cuáles de sus clientes son rentables y cuáles no
Esto puede conducir a una mejor comercialización de sus productos o servicios al centrarse en:
- Comunicaciones de marketing dirigidas y eficaces dirigidas específicamente a las necesidades del cliente.
- un enfoque más personal y el desarrollo de productos y servicios nuevos o mejorados para ganar más negocios en el futuro
En última instancia, esto podría conducir a:
- mayor satisfacción y retención del cliente, asegurando que su buena reputación en el mercado continúe creciendo
- Aumento del valor de sus clientes existentes y menor costo asociado con el soporte y servicio, aumentando su eficiencia general y reduciendo el costo total de ventas
- mejora de la rentabilidad al centrarse en los clientes más rentables y tratar con los no rentables de manera más rentable
Una vez que su empresa comience a cuidar a sus clientes existentes de manera efectiva, los esfuerzos pueden concentrarse en encontrar nuevos clientes y expandir su mercado. Cuanto más sepa sobre sus clientes, más fácil será identificar nuevas perspectivas y aumentar su base de clientes.
Incluso con años de conocimiento acumulado, siempre hay margen de mejora. Las necesidades del cliente cambian con el tiempo, y la tecnología puede facilitar la búsqueda de más información sobre los clientes y garantizar que todos en una organización puedan explotar esta información.
Tipos de solución CRM
La gestión de la relación con el cliente (CRM) es importante para administrar un negocio exitoso. Cuanto mejor sea la relación, más fácil será hacer negocios y generar ingresos. Por lo tanto, usar tecnología para mejorar el CRM tiene sentido comercial.
Las soluciones de CRM se dividen en las siguientes cuatro amplias categorías.
Soluciones tercerizadas
Los proveedores de servicios de aplicaciones pueden proporcionar soluciones CRM basadas en la web para su negocio. Este enfoque es ideal si necesita implementar una solución rápidamente y su empresa no tiene las habilidades internas necesarias para abordar el trabajo desde cero. También es una buena solución si ya está orientado al comercio electrónico en línea.
Soluciones listas para usar
Varias compañías de software ofrecen aplicaciones CRM que se integran con los paquetes existentes. Las versiones reducidas de dicho software pueden ser adecuadas para pequeñas empresas. Este enfoque es generalmente la opción más barata, ya que está invirtiendo en componentes de software estándar. La desventaja es que es posible que el software no siempre haga exactamente lo que desea y que tenga que cambiar la funcionalidad por conveniencia y precio. La clave del éxito es ser flexible sin comprometer demasiado.
Software personalizado
Para obtener lo último en soluciones CRM personalizadas, los consultores e ingenieros de software personalizarán o crearán un sistema CRM y lo integrarán con su software existente.
Sin embargo, esto puede ser costoso y lento. Si elige esta opción, asegúrese de especificar cuidadosamente exactamente lo que desea. Por lo general, esta será la opción más costosa y los costos variarán según lo que cite su diseñador de software.
Soluciones gestionadas
Una casa a medio camino entre soluciones personalizadas y subcontratadas, esto implica alquilar un conjunto personalizado de aplicaciones CRM como un paquete a medida. Esto puede ser rentable, pero puede significar que tiene que comprometerse en términos de funcionalidad.
Cómo implementar CRM
La implementación de una solución de gestión de relaciones con clientes (CRM) se trata mejor como un proceso de seis etapas, que pasa de recopilar información sobre sus clientes y procesarla a usar esa información para mejorar su experiencia de marketing y cliente.
Etapa 1: recopilación de información
La prioridad debe ser capturar la información que necesita para identificar a sus clientes y clasificar su comportamiento. Las empresas con un sitio web y un servicio al cliente en línea tienen una ventaja, ya que los clientes pueden ingresar y mantener sus propios detalles cuando compran.
Etapa 2: almacenamiento de información
La forma más efectiva de almacenar y administrar la información de sus clientes es en una base de datos relacional, una base de datos de clientes centralizada que le permitirá ejecutar todos sus sistemas desde la misma fuente, asegurando que todos usen información actualizada.
Etapa 3 – Acceso a la información
Con la información recopilada y almacenada centralmente, la siguiente etapa es hacer que esta información esté disponible para el personal en el formato más útil.
Etapa 4: análisis del comportamiento del cliente
Usando herramientas de minería de datos en programas de hojas de cálculo, que analizan datos para identificar patrones o relaciones, puede comenzar a perfilar clientes y desarrollar estrategias de ventas.
Etapa 5 – Comercialización más efectiva
Muchas empresas encuentran que un pequeño porcentaje de sus clientes genera un alto porcentaje de sus ganancias. Usando CRM para obtener una mejor comprensión de las necesidades, deseos y autopercepción de sus clientes, puede recompensar y apuntar a sus clientes más valiosos.
Etapa 6: mejora de la experiencia del cliente
Así como un pequeño grupo de clientes es el más rentable, un pequeño número de clientes que se quejan a menudo ocupan una cantidad desproporcionada de tiempo del personal. Si sus problemas pueden identificarse y resolverse rápidamente, su personal tendrá más tiempo para otros clientes.
Posibles inconvenientes de CRM
Hay varias razones por las cuales implementar una solución de gestión de relaciones con clientes (CRM) podría no tener los resultados deseados.
Podría haber una falta de compromiso de las personas dentro de la empresa con la implementación de una solución CRM. Adaptarse a un enfoque centrado en el cliente puede requerir un cambio cultural. Existe el peligro de que las relaciones con los clientes se rompan en algún lugar a lo largo de la línea, a menos que todos en el negocio se comprometan a ver sus operaciones desde la perspectiva de los clientes. El resultado es la insatisfacción del cliente y la eventual pérdida de ingresos.
La mala comunicación puede evitar la aceptación. Para que CRM funcione, todas las personas relevantes en su negocio deben saber qué información necesita y cómo usarla.
Un liderazgo débil podría causar problemas para cualquier plan de implementación de CRM. La responsabilidad recae en la gerencia para liderar con el ejemplo e impulsar un enfoque en el cliente en cada proyecto. Si un plan propuesto no es adecuado para sus clientes, no lo haga. Envíe a sus equipos de vuelta al tablero de dibujo para encontrar una solución que funcione.
Intentar implementar CRM como una solución completa de una vez es una estrategia tentadora pero arriesgada. Es mejor dividir su proyecto de CRM en partes manejables mediante la creación de programas piloto e hitos a corto plazo. Considere comenzar con un proyecto piloto que incorpore todos los departamentos y grupos necesarios, pero que sea lo suficientemente pequeño y flexible como para permitir ajustes en el camino.
No subestimes la cantidad de datos que necesitarás y asegúrate de que puedes expandir tus sistemas si es necesario. Debe considerar cuidadosamente qué datos se recopilan y almacenan para garantizar que solo se guarden datos útiles.
También debe asegurarse de cumplir con la Ley de Québec sobre la protección de la información personal en el sector privado .
Evite adoptar reglas rígidas que no se puedan cambiar. Las reglas deben ser flexibles para permitir que se satisfagan las necesidades de los clientes individuales.
Preguntas para proveedores de CRM
Para muchas empresas, la gestión de relaciones con los clientes (CRM) puede ser una gran inversión. Por lo tanto, es vital elegir cuidadosamente a su proveedor. Tomar la decisión equivocada podría ser costoso e incluso poner en peligro su negocio. Antes de implementar una solución basada en la tecnología CRM, es posible que desee hacerle a los posibles proveedores las siguientes preguntas:
- ¿Cuánto tiempo lleva establecido el proveedor?
- ¿Cuáles son los costos específicos asociados con el producto, es decir, un precio de compra único, una licencia anual renovable, un cargo por usuario, etc.?
- ¿Ofrece el proveedor algún tipo de software de evaluación para que pueda probar antes de comprar?
- ¿Cuánto se cobra por el soporte técnico?
- ¿El proveedor proporciona consultoría y, en caso afirmativo, a qué tarifas?
- ¿Es el sistema escalable? Si su base de clientes crece, ¿se ampliará el sistema para hacer frente?
- ¿Puede el proveedor recomendar algún desarrollador externo que haga uso de sus productos CRM principales?
- ¿Existe un grupo de usuarios activo e independiente donde la experiencia y las ideas se puedan intercambiar libremente?
- ¿Puede el proveedor proporcionar referencias para empresas en su sector industrial utilizando su software?
- ¿Ofrece capacitación en la solución CRM y, de ser así, a qué costo típico?
Documento original, Gestión de relaciones con el cliente , Crown copyright 2009
Fuente: Business Link UK (ahora GOV.UK/Business )
Adaptado para Québec por empresarios Info
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Fuente:infoentrepreneurs.
