Lo que puede hacer en una hora para mejorar su autoservicio

Los clientes visitan las páginas de preguntas frecuentes con más frecuencia, inician sesión en los portales de los clientes con regularidad y buscan ayuda en todos los canales para navegar la incertidumbre durante la pandemia de coronavirus . A medida que su equipo trabaja día a día para que sus clientes se sientan apoyados y atendidos, sus canales de autoservicio juegan un papel importante en el manejo del alto volumen de contactos.

El autoservicio es una herramienta poderosa para los clientes en tiempos de crisis, ya que buscan respuestas rápidas a preguntas comunes. Para garantizar que sus canales de autoservicio tengan el mayor impacto, ¿qué puede hacer rápidamente, incluso en solo una hora, antes de que comience su día?

Identificar preguntas frecuentes

Dedicar unos minutos a conectarse con su equipo lo ayudará a comprender las preguntas más comunes de los clientes para responder en su centro de ayuda.

1. Organiza un standup diario

Incluso si es solo por 10 minutos, reunirse con su equipo hace que todos estén en la misma página. Solicite a los agentes las preguntas más frecuentes de los clientes que reciben en todos los canales, durante la crisis. Esto incluye preguntas a través del centro de llamadas y cómo las resuelven. 

2. Crear un documento de colaboración

A lo largo del día, aliente a los agentes a usar herramientas de colaboración simples que puedan actualizar sobre la marcha con frecuentes solicitudes de clientes relacionadas con la crisis. Con una sola fuente de verdad, los agentes pueden registrar cómo resolvieron sus casos para ayudar a colegas con casos similares en el futuro.

3. Actualice su centro de ayuda

Use su lista de preguntas frecuentes como una señal para crear contenido en su centro de ayuda, como actualizaciones de pedidos retrasados ​​o cómo obtener un reembolso por un servicio. Si tiene sentido para su organización, considere una sección dedicada en su centro de ayuda con artículos destacados específicos de la crisis. Por ejemplo, Pearson actualizó la página de inicio en su sitio de soporte con información sobre demoras debido a COVID-19, dirigiendo a las personas a sus opciones de autoservicio.

Realice actualizaciones simples a sus mensajes

Revisar y, cuando sea necesario, agregar o actualizar mensajes en sus canales de autoservicio asegura a los clientes que su organización es sensible a lo que están pasando.

1. Ponga la información relevante de atención al cliente al frente y al centro

Considere crear un banner que aparezca en la parte superior de su página de inicio con instrucciones específicas o con un enlace directo a su centro de ayuda. Servicios como DoorDash tienen un mensaje claro para informar a los clientes que puede haber largos tiempos de espera en los pedidos. Si tiene un portal para clientes, personalice también el mensaje de banner en la parte superior de la página.

Además, ofrezca la opción para que los clientes opten fácilmente por recibir notificaciones o actualizaciones en tiempo real, como el momento de un retraso en la entrega o el pago. Por ejemplo, DoorDash ofrece a los clientes optar por la entrega sin contacto.

2. Actualice el mensaje de bienvenida de su chatbot

Si mantiene el mensaje de bienvenida general de su bot, es posible que se sienta fuera de contacto con los clientes. Vuelva a evaluar el primer mensaje que aparece cuando un cliente se comunica. Considere actualizar o agregar algunas palabras que sean empáticas con la situación actual y aborden solicitudes comunes, como cómo hacer una cancelación y recibir actualizaciones relacionadas con COVID-19.

3. Crear un artículo de conocimiento que lo abarque todo

Mantenga a los agentes al tanto de los protocolos nuevos y existentes durante la crisis y otros cambios internos con un artículo de conocimiento. Desarrolle también una versión externa para mantener informados a los clientes.

Encuentre formas de optimizar los flujos de trabajo

Simplificar los procesos y facilitar la búsqueda de información ayuda mucho a los clientes y libera a los agentes de casos de gran volumen.

1. Cree un menú de canal en su sitio

En tiempos de crisis, los clientes no quieren tomarse el tiempo para buscar una página de contacto. Con un simple widget o fragmento de código , puede integrar un menú de canal fijo en su centro de ayuda o sitio web. Esto muestra todos los canales de soporte disponibles a los clientes o puede dirigirlos a un formulario de entrada web a caso, una comunidad o una base de conocimiento.

2. Enrutar casos con chatbots

Revise sus datos para encontrar palabras clave específicas que siguen llegando a través de sus chatbots. Para obtener respuestas fáciles, asegúrese de tener una pregunta frecuente que el chatbot pueda usar para responder preguntas. Para temas más delicados, haga que su chatbot le ofrezca transferirse inmediatamente a un agente.

3. Crear procesos guiados

En su portal de clientes, puede automatizar procesos específicos para ayudar a los clientes a hacerlos por su cuenta (y aliviar a los agentes de las llamadas de gran volumen). Al integrar un flujo de trabajo en su extremo, como cancelar un pedido, el proceso de automatización aparece en su pantalla y guía a los clientes a través de cada paso.

Con solo unas pocas actualizaciones simples, puede asegurarse de que sus canales de autoservicio estén trabajando arduamente para manejar el alto volumen de contactos durante este tiempo sin precedentes.

Para obtener más consejos sobre cómo navegar por el cambio, lea otros artículos de nuestra serie Leading Through Change . Encuentre liderazgo de pensamiento, consejos y recursos para ayudar a los líderes empresariales a superar las crisis.

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Fuente:salesforce