CRM y CX parecen muy similares, pero el examen de los principios de cada uno muestra que los enfoques emergentes de CX se centran en la retención de clientes. Comparamos y contrastamos los dos.
La gestión tradicional de la relación con el cliente, o CRM, y la experiencia emergente del cliente, o CX, la estrategia y la gestión comparten algunos de los mismos atributos, pero las pilas de tecnología para soportar cada una son un poco diferentes.
CRM es el proceso, que incluye estrategias y tecnologías, que permite a las empresas rastrear y analizar las interacciones con los clientes y los datos a lo largo del tiempo. Los equipos de atención al cliente utilizan este software para rastrear las consultas de los clientes y los problemas con los productos y servicios.
La estrategia de CX, por otro lado, es la percepción de un cliente después de comprometerse con una empresa o producto. Los consumidores comparten estas impresiones de varias maneras utilizando herramientas de gestión de la experiencia del cliente , como tarjetas de comentarios, encuestas, compras misteriosas , redes sociales, correo electrónico y llamadas telefónicas a equipos de servicio al cliente. Los equipos de servicio al cliente también usan el software CRM en sus trabajos, pero en su lugar se centran en el cliente, en lugar del producto.
Los proveedores tradicionales de CRM, como Salesforce, Oracle, Microsoft y SAP, están agregando características significativas que permiten la estrategia CX o, en el caso de Oracle y SAP, están cambiando el nombre de productos completos para reflejar un enfoque CX-first.
CRM y CX trabajan juntos para formar una visión del cliente de 360 grados sobre la vida de la relación con el cliente, lo que permite a las empresas proporcionar la mejor experiencia posible a los consumidores. La filosofía de 360 grados también reconoce que los clientes deben ser monitoreados y atendidos en todo tipo de plataformas de comunicación, incluyendo redes sociales, chat, sitio web, video chat, mensajes de texto SMS o canales tradicionales de teléfono y correo electrónico.
Las compañías también pueden usar compañías y software de gestión de reputación para monitorear los canales de redes sociales para comentarios sobre las opiniones de los clientes sobre productos y marcas.
Fuente: searchcustomerexperience