Impulsado por los avances en las redes sociales, el big data y la inteligencia artificial, la década de 2010 sirvió como un período de renacimiento para la comunicación entre consumidores y empresas. Durante este tiempo, los consumidores comenzaron a valorar los tiempos de respuesta rápidos como el aspecto más importante de la experiencia de servicio al cliente, lo que llevó a muchas empresas a invertir en opciones de autoservicio. Esta evolución condujo a la entrada de tecnología de servicio al cliente cada vez más automatizada e inteligente, como chatbots, asistentes de voz y soluciones telefónicas avanzadas. Al observar estos notables desarrollos de la experiencia del cliente (CX) de la última década, podemos comenzar a anticipar cómo estas tecnologías ayudarán a las empresas a responder a los consumidores más rápido que nunca.
Mensajería en tiempo real y servicio social al cliente
Para satisfacer la creciente expectativa de respuestas rápidas y autoservicio, las empresas comenzaron a ofrecer asistencia social al cliente y mensajes en la aplicación, lo que permite a los consumidores chatear con representantes, leer reseñas e incluso realizar compras desde aplicaciones de teléfonos inteligentes. Por ejemplo, un pasajero en un vuelo retrasado ya no necesitaba permanecer en espera durante una hora para hablar con un representante de servicio al cliente. En cambio, él podría fácilmente tuitear a la aerolínea y esperar una respuesta inmediata. A medida que creció la popularidad de la mensajería en tiempo real y el servicio social al cliente, los clientes comenzaron a tener más opciones de comunicación y acceso a todo lo que necesitaban en un solo lugar, disponible en cualquier lugar y en cualquier momento.
Chatbots
Los chatbots permiten a las empresas ofrecer un servicio al cliente instantáneo en cualquier momento, de día o de noche. Si bien los chatbots no son nuevos en la escena CX, los avances en inteligencia artificial han dado lugar a más interfaces de conversación y procesamiento del lenguaje natural, lo que los hace más comúnmente utilizados por las empresas para manejar sus interacciones con los clientes. Se pueden combinar fácilmente con redes sociales, aplicaciones de mensajería, SMS y correo electrónico.
Asistentes de voz
Los asistentes activados por voz como Siri, Google Assistant, Alexa y Cortana se generalizaron a fines de la década de 2010. Los consumidores usan estas plataformas para hacer reservas, encontrar productos en línea e incluso pedir sus comidas favoritas. Si bien podemos esperar que más compañías encuentren formas de facilitar la experiencia del cliente a través de soluciones de autoservicio, cuando los consumidores tienen un problema, todavía quieren que una conversación con un humano sea una opción.
Tecnología avanzada de telefonía
Si bien el teléfono es todo menos nuevo, sigue siendo el método de comunicación preferido para los clientes que desean una respuesta inmediata, especialmente cuando se comunican con empresas locales. Los avances recientes en tecnología de teléfonos inteligentes combinan la familiaridad de las conversaciones telefónicas tradicionales con las mejores partes de otras plataformas de comunicación modernas, utilizando inteligencia artificial y reconocimiento de voz para responder preguntas comunes y enrutar llamadas. Si bien las soluciones de telefonía inteligente han sido utilizadas históricamente solo por grandes corporaciones, la tecnología de telefonía avanzada se ha vuelto accesible para empresas de todos los tamaños.
Entonces, ¿qué sigue para la tecnología de servicio al cliente?
Después de reflexionar sobre 10 años de crecimiento y cambio, es difícil no preguntarse qué depara la próxima década. ¿Cómo se combinarán las herramientas que surgieron en la última década para crear nuevas experiencias para empresas y consumidores? No hay una bola de cristal, pero es una apuesta segura que el futuro se centrará en la tecnología que anticipa nuestras necesidades diarias en lugar de simplemente reaccionar a ellas. La comunicación entre dispositivos y sistemas será más fluida, y la tecnología en sí asumirá más trabajo pesado, permitiendo que el contenido relevante salga a la superficie automáticamente a los consumidores antes de que lo soliciten.
Imagínese que llega a casa del trabajo 30 minutos más tarde de lo habitual. El asistente de voz que se conecta con la aplicación GPS y el calendario en su teléfono lo saludará con: «Vi que el tráfico era terrible en su viaje, así que corre a la práctica de fútbol para niños a las 7. ¿Quiere que ordene la cena? » Y, como habrán almacenado su pedido regular para su lugar de comida para llevar local favorito, junto con su información de pago, dirá: «Sí, obtenga nuestro habitual de Pho Fun». Su asistente se conecta con el agente virtual en su restaurante local y hace su pedido de cena. El cocinero, sin tener que contestar el teléfono, ve que entra la orden y comienza a preparar su comida. Mientras tanto, ayudarás a tus hijos a prepararse para la práctica de fútbol, sabiendo que la cena llegará pronto.
Este tipo de interoperabilidad entre la tecnología creada en la década de 2010 puede parecer lejana, pero si aún hemos aprendido algo en el nuevo milenio, es que el ritmo del progreso tecnológico está en constante aumento. ¡Eso significa que los dueños de negocios enfrentarán el desafío y la oportunidad de mantenerse al día para continuar superando a los competidores, aumentar la eficiencia y deleitar a sus clientes! Y qué desafío tan divertido será ese.
Fuente: smartcustomerservice
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