No sorprende que la mayoría de las empresas luchen con sus esfuerzos de transformación digital. El ochenta y cinco por ciento de todas las iniciativas de transformación digital no logran entregar los resultados esperados. Después de haber completado muchas evaluaciones de transformación digital para los clientes globales de ISM, estoy seguro de esto: una estrategia y una implementación CRM sólidas deben estar en el corazón de cada iniciativa exitosa de transformación digital. Piense en CRM como la base de su éxito de transformación digital. Sin embargo, muchas empresas aún carecen de esta base.
Toda empresa quiere tener éxito, y la mayoría de las empresas pueden tener éxito. Pero para tener éxito, su iniciativa de transformación digital debe colocar al cliente en el centro de sus esfuerzos digitales, lo que implica conectarse con sus clientes a través de procesos y herramientas CRM sólidos. Profundicemos en el papel crítico de CRM en la transformación digital exitosa.
CRM contiene los perfiles digitales holísticos para todos sus tipos de clientes. Los tipos de clientes incluyen clientes finales, agentes, distribuidores y posiblemente otros. Su perfil holístico del cliente debe contener información relevante de ventas, marketing y servicio al cliente, así como información financiera, incluido el rendimiento hasta la fecha, las tasas de ganancia del cliente, el valor de por vida del cliente, los productos competitivos comprados y más. Al agregar información sobre las redes sociales, para saber qué dicen los clientes sobre su empresa y sus productos, así como herramientas de resolución de identidad, para ayudar a identificar visitantes digitales anónimos, ahora está en condiciones de aprovechar sus perfiles holísticos de clientes para obtener el máximo impacto.
He escrito extensamente sobre cómo identificar qué información pertenece a un perfil de cliente holístico; los procesos comerciales necesarios para mantener actualizados sus perfiles holísticos de clientes; cómo aprovechar sus perfiles para lograr el «factor 3x» requerido para asegurar una alta adopción del usuario (es decir, por cada dato que ingresa en un sistema CRM, obtiene tres valiosos datos); y por qué lleva de seis a nueve meses construir perfiles holísticos. Me sorprende que muchas (¿la mayoría?) Empresas aún no hayan construido perfiles de clientes sostenibles y holísticos. En pocas palabras, estas empresas fracasarán en sus esfuerzos de transformación digital.
CRM contiene los procesos y herramientas para lanzar campañas de marketing digital. Asegúrese de que sus campañas de marketing digital incluyan estos elementos:
• Son «circuito cerrado»; Debería poder ver los resultados en ventas e ingresos de su inversión en marketing en función de los conocimientos y análisis vinculados a las ventas.
• Están completamente integrados con CRM para ventas, por lo que puede realizar marketing de ciclo cerrado.
• Aprovechan sus perfiles de clientes holísticos y sus viajes de clientes para que pueda personalizar las comunicaciones con cada cliente o grupos de clientes.
• Automatizan la puntuación, distribución y seguimiento de clientes potenciales.
• Incluyen campañas de goteo que se desencadenan por el comportamiento web o la asistencia a eventos.
• Integran datos de clientes en línea y fuera de línea a través de herramientas como la resolución de identidad.
• Se integran a un programa formal de medios sociales que produce, optimiza (por ejemplo, SEO), monitorea y reacciona al contenido del cliente.
• Incluyen métricas e información que se monitorea y ajusta en tiempo real.
Desafortunadamente, todavía hay una desconexión significativa entre marketing y ventas. Sin un proceso de marketing de ciclo cerrado, su empresa no puede saber qué clientes potenciales resultaron en ventas, conocimiento que ayuda a su empresa a optimizar sus campañas de marketing. En pocas palabras, la integración de ventas y marketing es fundamental para una transformación digital exitosa.
CRM contiene los procesos y herramientas para construir procesos de habilitación de ventas empresariales, grupales e individuales y aumentar la productividad y efectividad de las ventas, ambas partes necesarias para lograr una transformación digital exitosa. ¿De qué sirve conducir clientes potenciales digitales a una fuerza de ventas que no está lista para recibir y trabajar estos clientes potenciales? Desea que sus representantes de ventas vean los procesos de ventas y las herramientas de CRM como útiles para cerrar nuevos negocios, no como una carga administrativa que consume mucho tiempo. Para averiguar cómo ven sus representantes los procesos de ventas y las herramientas de CRM, considere implementar una encuesta digital de usuarios de ventas. Analice y mejore cuidadosamente su proceso de gestión de leads. Asegúrese de contar con una estructura de gobierno empresarial que funcione bien, incluido un comité directivo de CRM que tenga la responsabilidad de la transformación digital en toda la empresa. Tu meta:
CRM se convierte en el sistema paraguas que se integra completamente con los otros cuatro bloques de construcción de transformación digital.
• Datos y análisis: CRM contiene y / o se integra con sus sólidas herramientas de datos y análisis para proporcionar una visión profunda del cliente para que pueda personalizar sus comunicaciones y servicios.
• Redes sociales: CRM trabaja de la mano con sus comunidades de redes sociales públicas y privadas para garantizar que reciba regularmente información social de sus clientes digitales. Fomentar la sana crítica!
• Compromiso del cliente: CRM contiene las herramientas de mapeo del recorrido del cliente y las herramientas de encuestas digitales o se integra con herramientas de terceros para que pueda interactuar mejor con sus clientes digitales.
• Tecnologías emergentes: CRM pone en marcha disparadores digitales y otras tecnologías emergentes, como la inteligencia artificial, que impulsan los siguientes pasos / próximas acciones para no solo mantener a sus clientes digitales satisfechos y leales, sino también convertirlos en defensores digitales.
En el corazón de cada iniciativa exitosa de transformación digital debe haber una sólida estrategia e implementación de CRM. Ahora es el momento de elevar el nivel de sus capacidades de CRM.
