El ingrediente secreto de la transformación digital: vendedores ambiciosos

La mayoría de las marcas reconocen la necesidad de satisfacer las necesidades de los clientes y ofrecer experiencias positivas. Sin embargo, la pandemia de COVID-19 ha enseñado a muchos especialistas en marketing que las expectativas de los consumidores cambian y aumentan constantemente. Las experiencias deben ser perfectas: relevantes, personales, útiles, oportunas y entregadas en el canal correcto. A menudo, esto es más fácil decirlo que hacerlo, y para cumplir verdaderamente con este mandato, las marcas deben actuar con urgencia y ambición.

En tiempos marcados por comportamientos de consumo en evolución e impredecibles estimulados por la rápida transformación digital, los especialistas en marketing pueden consolarse al saber que hay una manera de implementar tácticas de compromiso audaces de manera rápida y exitosa. Si bien puede haber dudas para ser audaz, se requiere un cambio radical para sobrevivir y tener éxito. Tomemos, por ejemplo, Microsoft , cuyo CEO señaló que la compañía experimentó dos años de transformación digital en dos meses, o Accenture , que compartió sentimientos similares.

Los vendedores ambiciosos tienen un papel que desempeñar. Ahora es el momento de estar a la altura de las circunstancias, responder la llamada y presentar ideas que impulsen la personalización omnicanal en tiempo real y pongan al consumidor capacitado en el asiento del conductor. No solo generará ingresos para su organización, sino que mejorará drásticamente las experiencias de los clientes y aumentará sus contribuciones personales. Es hora de mostrar que los vendedores ambiciosos están preparados para tomar una posición de liderazgo y tener el poder de transformar las empresas.

El ascenso del consumidor empoderado

Según una encuesta de Harris, el 73 por ciento de los consumidores dice que las marcas no cumplen con sus expectativas de una experiencia personalizada y omnicanal para el cliente. Es probable que esta brecha se expanda debido a la pandemia. A medida que el coronavirus volcó las industrias sobre sus cabezas, las marcas se apresuraron a adoptar o mejorar las soluciones digitales de maneras subóptimas.

Siempre hemos sabido que los consumidores tienen poder, pero a diferencia de hace una década, ahora también se han dado cuenta y exigen más de sus experiencias, especialmente a medida que las tecnologías emergentes constantemente empujan el sobre de la innovación y demuestran que realmente permiten Grandes experiencias. También hay más formas de comprar que nunca, y los consumidores empoderados exigen cada vez más que la experiencia sea igual de excelente, sin importar el punto de contacto que elijan usar. Si no se puede satisfacer esta demanda, los consumidores llevarán su negocio a una marca que pueda satisfacer mejor sus necesidades.

Aquí es donde entra el vendedor ambicioso. El vendedor ambicioso reconoce este cambio de poder y está listo para adaptarse de manera rápida y eficiente, para satisfacer las crecientes expectativas que son fundamentalmente dirigidas por el consumidor.

Convertirse en un vendedor ambicioso

Para involucrar y retener al consumidor empoderado, los vendedores deben elevarse por encima del status quo. La verdadera diferenciación proviene de ofrecer una experiencia relevante para cada consumidor individual en cualquier etapa de su viaje omnicanal, independientemente de cuándo o dónde suceda.

Por ejemplo, las empresas están viendo un aumento en el servicio de recogida en la acera a medida que los consumidores evitan las tiendas. Sin embargo, ¿pueden ofrecer la misma experiencia? Debe ser transparente, desde la compra en línea hasta la recolección, asegurando que la logística esté coordinada adecuadamente para que el producto correcto esté disponible en el momento correcto y las comunicaciones sean oportunas y precisas. Nadie quiere recibir un mensaje de texto diciéndoles que recojan su pedido cuando en realidad no estará listo para otros 20 minutos. Para hacerlo bien, las marcas necesitan un registro actualizado de cada transacción y comportamiento combinado con cada identificador: todos los dispositivos, correos electrónicos, direcciones, cuentas de redes sociales, etc.

Este ejemplo de cómo las marcas deben adaptarse a un aumento en la recolección en la acera ilustra el punto más amplio de que los viajes de los clientes se están volviendo más impredecibles, con más canales, dispositivos y opciones que nunca. Las posibles combinaciones de viajes personalizados (a través de aplicaciones móviles, sitios web, correo electrónico, redes sociales, en tiendas, dispositivos IoT y más) son deslumbrantes. Con esto en mente, es crucial comprender a los consumidores y su contexto en el momento y tener la capacidad de ajustar rápidamente las estrategias en consecuencia.

Sentar las bases: datos del cliente y comprensión

La verdadera comprensión de los consumidores a nivel individual siempre ha implicado tener los datos correctos. Lo que es diferente hoy no es solo el gran volumen de datos disponible; es contar con la tecnología adecuada para ver, usar y actuar sobre los datos en tiempo real. La entrega de la siguiente mejor acción correcta (p. Ej., Una oferta, un mensaje, contenido) debe realizarse a la velocidad del cliente, no demasiado lejos donde no puedan seguir el ritmo, y no demasiado lento donde te dejan atrás. La ventana para proporcionar una experiencia relevante es corta, y las marcas deben actuar rápidamente. Una interacción altamente relevante podría significar hacer una oferta específica basada en una página web que el cliente visitó hace dos segundos o personalizar un correo electrónico.

Analizar todos los datos (conductuales, transaccionales, demográficos y de opinión de fuentes propias, secundarias y de terceros en los viajes anónimos y conocidos del consumidor) es la diferencia entre centrarse en el cliente y centrarse en la persona, lo que generalmente deja elimina datos de comportamiento, carece de velocidad y no integra puntos de contacto. Este enfoque centrado en el cliente no es solo para habilitar las experiencias de primer nivel mencionadas anteriormente o hacer feliz al cliente, sino también para beneficiar al negocio. Una investigación reciente de Gartner demuestra que las marcas centradas en el cliente pueden lograr un aumento de hasta el 20 por ciento en comparación con aproximadamente el 6 al 10 por ciento para las marcas centradas en la persona.

Romper el molde para impulsar ideas ambiciosas

Los nuevos modelos de participación, vistos en todas las industrias, con nuevos canales digitales están potenciando a los consumidores y continuarán aumentando las expectativas con el tiempo. Dado esto, existe una creciente necesidad de vendedores ambiciosos que puedan presentar ideas audaces y convertirlas en acción e ingresos.

Estas ideas pueden encontrarse con resistencia al principio, y algunas de ellas pueden provenir de adentro: los vendedores cuya visión de un compromiso perfecto con el cliente está bloqueada por datos aislados, puntos de contacto o etapas del viaje. O no saber todo lo que se puede saber sobre los consumidores individuales, lo que oculta una verdadera comprensión de cada cliente. Pero, ¿qué relación vale la pena tener no viene con retroceso? De hecho, cuando se enfrentan a un retroceso, los vendedores ambiciosos pueden encontrar un aliado tecnológico innovador para romper las limitaciones y barreras. ¿Estará a la altura de las circunstancias y será el vendedor ambicioso que su empresa necesita?

Fuente: destinationcrm