El término Gestión de la relación con el cliente es muy popular en entornos comerciales y por una buena razón. En última instancia, Customer Relationship Management, o CRM, mejora la experiencia general del cliente al permitirle administrar mejor las interacciones directas, desde las ventas hasta el servicio al cliente y el marketing. CRM mejora el resultado final y, por lo tanto, puede determinar la rentabilidad, la lealtad y el éxito general.
Definición de gestión de la relación con el cliente
En términos simples, CRM es un enfoque estratégico que le permite administrar la relación de su empresa con clientes o clientes potenciales y todos los datos asociados con ella. Con el transcurso del tiempo, y a medida que su negocio crece, las corrientes de datos de diferentes fuentes, como ventas, atención al cliente o monitoreo de redes sociales, crecen en volumen. Las aplicaciones CRM le permiten administrar mejor esos datos, usarlos para analizar y pronosticar tendencias y comportamiento del cliente, e integrarlos en su estrategia comercial futura. Como resultado, CRM le ofrece una visión general de sus clientes y su negocio en relación con los objetivos comerciales, la rentabilidad y las ventas. Más importante aún, CRM le permite construir experiencias positivas para el cliente basadas en información relevante en tiempo real que es importante para su negocio.
La gestión de la relación con el cliente es un proceso implementado con la ayuda de sistemas CRM. Los sistemas CRM son herramientas basadas en la nube diseñadas para recopilar, administrar y analizar datos con la intención de convertirlos en información comercial útil que impulse la toma de decisiones, afecte el cambio y afecte el rendimiento. Las aplicaciones CRM, tradicionalmente, se han utilizado como herramientas de ventas y marketing. Pero, a medida que las empresas cambian su enfoque hacia la experiencia del cliente y mientras los clientes pueden interactuar con la empresa en múltiples puntos de contacto a través de diferentes canales, los sistemas CRM se están convirtiendo también en un componente integral del servicio al cliente.
Cuando se trata de sistemas CRM, hay muchas opciones disponibles para elegir. Sin embargo, vale la pena considerar cuál de estos sistemas se adapta mejor a sus necesidades y si se integran entre sí. Tiene sentido administrar todos los datos relacionados con el cliente desde el mismo lugar para obtener una visión holística de la experiencia general. Si, por ejemplo, utiliza Zendesk como una herramienta de CRM de servicio al cliente y Surveypal como una herramienta de gestión de comentarios de los clientes, necesita tener la opción de integrarse entre sí para comprender cómo se sienten sus clientes sobre la calidad del servicio que recibieron.
El impacto de la gestión de la relación con el cliente en su negocio
Al final del día, la gestión de la relación con el cliente es importante porque los clientes son importantes. La investigación muestra que la mejora de la experiencia del cliente impulsa el crecimiento al aumentar la lealtad . Por lo tanto, si está a largo plazo, no puede pasar por alto la relación que tiene con sus clientes. Con esto en mente, echemos un vistazo más de cerca a lo que CRM puede hacer por su negocio:
Organice y analice los datos de una manera que se entienda y sea fácilmente accesible.
CRM permite la toma de decisiones basada en datos. Las decisiones informadas son el resultado de comprender la información que tiene en primer lugar. CRM le permite acceder a puntos de datos en formatos que son fáciles de entender e interpretar.
Identificar y gestionar clientes potenciales
CRM puede afectar en gran medida la eficiencia del proceso de ventas. Por ejemplo, la integración de encuestas de Surveypal con Salesforce le permite crear nuevos clientes potenciales en Salesforce y activar acciones de seguimiento personalizadas basadas en datos individuales de clientes potenciales de ventas. De esta forma, su equipo de ventas puede reducir los tiempos de respuesta y gestionar mejor la relación con el líder.
Anticipar las necesidades del cliente.
Con CRM, obtiene acceso instantáneo a datos como información de contacto, historial de compras, historial de contactos de servicio al cliente y más. Además, puede incorporar los datos de Voz del cliente en su CRM para mejorar su comprensión de su base de clientes. Esta información es crucial porque le permite anticipar las necesidades de sus clientes y, por lo tanto, hacerlos felices.
Mejora de productos y servicios
Recopilar datos de comentarios de los clientes e integrarlos en su CRM le brinda una mejor comprensión de las expectativas de los clientes en relación con el producto o servicio que está ofreciendo. Estas ideas se pueden utilizar para identificar problemas y mejorar su oferta para satisfacer las necesidades del cliente.
Fuente: surveypal
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