El panorama de ventas está experimentando cambios fundamentales, muchos de ellos impulsados por los efectos de la experiencia de los clientes B2B como consumidores cotidianos. Muchos minoristas han creado experiencias en línea personalizadas, casi inmersivas, para cada cliente. Los consumidores que compran bienes y servicios experimentan continuamente interacciones frescas y agradables, desde ofertas y recomendaciones altamente personalizadas hasta canales sin fricción e interacciones 24/7.
El impacto de B2C en B2B
Los compradores B2B actuales tienen altas expectativas, y esas expectativas no se cumplirán si los compradores B2B están acostumbrados a las interacciones sofisticadas de los consumidores en sus vidas personales. Los compradores ejecutivos B2B no están impresionados por el marketing impulsado por un análisis de datos amplio y relativamente impersonal que conduce a interacciones inconsistentes y conflictivas o al alcance de ventas que no atiende específicamente a sus necesidades en el momento adecuado.
La fuente del problema puede ser en gran medida invisible para las empresas que perpetúan este problema. Muchas organizaciones se creen centradas en el cliente, mientras que sus compradores pueden no estar de acuerdo. Esa es una desconexión significativa. Claramente, B2B tiene mucho que aprender de las compañías B2C.
Experiencia del cliente: las recompensas por hacerlo bien
Muchas organizaciones B2C han adoptado estratégicamente tecnologías modernas como las plataformas de datos de clientes (CDP) y la inteligencia artificial (IA) para obtener una visión de 360 grados de sus clientes y dar seguimiento a esos conocimientos para optimizar el compromiso del cliente.
Las recompensas por acertar con este compromiso son sustanciales. Muchos compradores están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia del cliente. En términos de los beneficios potenciales que puede tener una gran experiencia en el éxito de las ventas, un estudio de McKinsey informó que las organizaciones pueden esperar:
- 10-15 por ciento menor rotación de clientes
- Aumento del 20-40 por ciento en la tasa de ganancias
- Costes de servicio hasta un 50 por ciento más bajos
Adopta un nuevo enfoque
Las empresas B2B deben alejarse de sus enfoques heredados basados en un análisis de datos amplio y relativamente impersonal y pasar a soluciones que unifiquen los datos de las relaciones en todo el ciclo de vida del cliente. De esa manera, pueden obtener ideas que ayudan a construir credibilidad y confianza con los compradores. Pueden ejecutar campañas multicanal para aumentar las oportunidades de venta, crear experiencias personales y utilizar procesos guiados e inteligencia artificial para anticipar y responder más rápido a las necesidades del cliente. Pueden construir las relaciones continuas de alta calidad que son necesarias para el éxito a largo plazo.
Cuatro objetivos principales
Convertir clientes potenciales en clientes comprometidos es un proceso. Para lograr estos objetivos, las organizaciones deben centrarse en 4 prioridades clave:
- Alimentar más demanda
- Personaliza las experiencias del comprador
- Construir relaciones a escala
- Tomar decisiones basadas en el conocimiento
Cada uno de estos impulsos resulta al usar depósitos profundos de datos para hacer que la tecnología se sienta más humana.
Alimentar más demanda
Confiar solo en el marketing por correo electrónico básico convencional como fuente principal de clientes potenciales simplemente no es lo suficientemente efectivo. De hecho, cuanto más centrado y exigente es el universo de clientes, más esencial es obtener una visión profunda de lo que esos clientes esperan. Northrop & Johnson, una empresa de corretaje de yates líder a nivel mundial, compite por clientes multimillonarios que utilizan tecnología que su industria ha tardado en adoptar. El uso de Dynamics 365 for Marketing ha creado una ventaja competitiva decidida: las ideas vitales sobre su base de clientes han ayudado a impulsar un aumento del 70 por ciento en las ventas de charter.
En cualquier industria, las empresas necesitan generar clientes potenciales a través de múltiples canales, nutrir un gran número de clientes potenciales al tiempo que priorizan cada uno, y utilizar información basada en datos para entregar clientes potenciales que estén listos para la venta. Alimentar más demanda es fundamental para el crecimiento.
Personaliza las experiencias del comprador
Es hora de terminar con la fricción, las inconsistencias y el «¿sabes quién soy?» parte de la experiencia del cliente. Las empresas pueden adquirir una visión holística de los compradores, predecir la intención del comprador y organizar un viaje conectado y personalizado para los clientes.
En una era en la que los huéspedes tienen más opciones que nunca para el ocio y el entretenimiento, Tivoli deleita a sus huéspedes al usar Dynamics 365 Customer Insights para estar un paso por delante de las expectativas y transformar la experiencia del huésped. Con una comprensión más profunda de los invitados, puede agregar nuevos capítulos a su larga tradición de imaginación e innovación.
Construir relaciones a escala
Las relaciones de beneficio mutuo no suceden simplemente con más datos. Las empresas necesitan crear credibilidad para establecer y desarrollar relaciones con los clientes.
A medida que HP se acercaba a su 80 aniversario, el innovador de tecnología global decidió adoptar nuevas capacidades que lo ayudarían a crear la fuerza laboral de ventas del futuro. HP ya tiene una de las implementaciones más grandes del mundo de Microsoft Dynamics 365 for Sales. Para el siguiente paso en su viaje, HP decidió usar Microsoft Relationship Sales, que combina Dynamics 365 for Sales con LinkedIn Sales Navigator.
En solo cuatro meses de implementar el programa de capacitación, HP notó que estaba generando significativamente más clientes potenciales a través de la venta de relaciones.
Juntos, Dynamics 365 y LinkedIn le permiten a la compañía tener mayor información e impacto en las relaciones de ventas que se agregan a su cartera de ventas, incluso cuando esa tubería experimenta un crecimiento exponencial mes tras mes.
Tomar decisiones basadas en el conocimiento
Aquí es donde las ventas y el marketing pueden realmente alinearse: utilizando datos para descubrir información que conduzca a decisiones mejor informadas durante todo el proceso de ventas. Esto puede mejorar el rendimiento, capacitar a los empleados y permitir que la empresa obtenga conocimientos estratégicos cada vez más efectivos.
Con más de 1,500 pubs sirviendo a invitados en todo el Reino Unido, Marston’s lanzó una transición comercial al reunir datos de invitados que se dispersaron en múltiples sistemas en Dynamics 365. Con los datos de invitados de sus ubicaciones ahora unificados, Marston’s obtendrá una visión completa de los invitados, que se puede aprovechar para generar satisfacción del cliente y conocimientos estratégicos. Este enfoque ayuda a impulsar un rendimiento mejorado en toda la empresa, incluida la oportunidad de capacitar a los empleados, un aspecto a menudo pasado por alto del éxito de una empresa.
Alinear ventas y marketing: la forma inteligente de tener éxito
Es posible crear experiencias excepcionales, generar leads más calificados y aumentar los ingresos si una organización tiene la visión, el proceso y la tecnología para aprovechar todos los datos disponibles. Esto requiere tecnología de alto nivel con objetivos comerciales bien definidos y aplicaciones de ventas y marketing impulsadas por una inteligencia inteligente. Tenemos una oferta atractiva para lograr eso con Microsoft Dynamics 365.
Le invitamos a obtener más información sobre lo que pueden hacer las ventas y el marketing inteligente para llevar su enfoque de ventas y marketing al nivel de competencia actual. Póngase en contacto con nosotros para hablar con un experto de Microsoft o un socio de Microsoft cerca de usted.
Fuente: Cloudblogs.microsoft.com
