Great CX requiere una mentalidad centrada en el cliente … y mucho trabajo cuidadoso.
Esta guía es su introducción a lo básico: por qué CX es importante, cómo mejorarlo a través de comentarios y encuestas de los clientes , además de consejos de más de 100 expertos de CX y un informe con muchas tendencias y estadísticas de CX , por lo que tiene todo lo que necesita para comenzar entregando una experiencia excepcional para sus clientes.
¿Qué es la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente, también conocida como CX, es la percepción holística de sus clientes sobre su experiencia con su negocio o marca.
CX es el resultado de cada interacción que un cliente tiene con su negocio , desde navegar por el sitio web hasta hablar con el servicio al cliente y recibir el producto / servicio que le compraron. Todo lo que haga afecta la percepción de sus clientes y su decisión de seguir regresando o no, por lo que una excelente experiencia del cliente es su clave para el éxito.
¿Por qué es importante CX para su negocio?
Brindar una excelente experiencia al cliente es muy importante para cualquier negocio. Cuanta mejor experiencia tengan los clientes, más repetición de revisiones personalizadas y positivas recibirá, al tiempo que reduce la fricción de las quejas y devoluciones de los clientes.
Los beneficios de ofrecer un excelente CX incluyen:
- mayor lealtad del cliente
- mayor satisfacción del cliente
- mejor marketing de boca en boca, críticas positivas y recomendaciones
Todos los modelos de negocios pueden beneficiarse al mejorar la experiencia del cliente: las empresas de suscripción pueden aumentar la retención y reducir la rotación, los mercados de comercio electrónico pueden aumentar la repetición de la costumbre y reducir los retornos, y las industrias de servicios pueden obtener recomendaciones y reducir las quejas.
De hecho, lo retamos a que piense en un tipo de negocio que no se beneficie al brindar una excelente experiencia al cliente. Creemos que poner a los clientes primero siempre es bueno para el negocio (y también tenemos los datos para demostrarlo en el capítulo ‘ Estadísticas y tendencias de CX ‘).
¿Cuál es la diferencia entre la experiencia del cliente y el servicio al cliente?
En resumen, el servicio al cliente es solo una parte de toda la experiencia del cliente.
Como mencionamos, la experiencia del cliente es la percepción general del cliente de su empresa, en función de sus interacciones con ella. Comparativamente, el servicio al cliente se refiere a puntos de contacto específicos dentro de la experiencia donde un cliente solicita y recibe asistencia o ayuda, por ejemplo, llamando a un operador para solicitar un reembolso o interactuando por correo electrónico con un proveedor de servicios.
En otras palabras: CX es más grande que el servicio al cliente. Incluye todos los puntos de contacto que un cliente tiene con su empresa, ya sea el momento en que escuchan por primera vez acerca de usted en una publicación de blog que encontraron en Google, hasta el momento en que llaman a su equipo de servicio al cliente para quejarse de su producto (y Espero obtener una pronta respuesta).
¿Qué es una buena experiencia del cliente?
No hay una única lista de verificación universal para garantizar una buena experiencia del cliente: su negocio es único y también lo son sus clientes. Sin embargo, hemos encontrado una serie de principios comunes al encuestar a 2000 profesionales de CX en muchas industrias. Puede leer los resultados completos de nuestra encuesta aquí , pero hemos incluido algunas de las conclusiones clave a continuación.
En resumen, se puede lograr una buena experiencia del cliente si usted:
- Haga que escuchar a los clientes sea una prioridad en todo el negocio
- Utilice los comentarios de los clientes para desarrollar una comprensión profunda de sus clientes.
- Implemente un sistema para ayudarlo a recopilar comentarios, analizarlos y actuar de manera regular
- Reduzca la fricción y resuelva los problemas específicos y los desafíos únicos de sus clientes.
No es ciencia espacial: una buena experiencia para el cliente proviene de hacer preguntas a sus clientes , escuchar sus respuestas y actuar sus comentarios.
6 cosas que causan malas experiencias al cliente
La mala experiencia del cliente viene en muchas formas y tamaños, pero notamos una serie de problemas comúnmente reportados en nuestras estadísticas de experiencia del cliente .
La mala experiencia del cliente es causada principalmente por:
- Largos tiempos de espera
- Empleados que no entienden las necesidades del cliente.
- Problemas / preguntas sin resolver
- Demasiada automatización / no suficiente toque humano
- Servicio no personalizado
- Empleados groseros / enojados
Si necesita más ideas, piense en la última vez que se sintió frustrado como cliente; es muy probable que una (o más) de las anteriores haya sido la causa.
Sin embargo, en última instancia, lo que cuenta como malas experiencias del cliente en su negocio será único, y solo lo aprenderá abriendo la puerta a los comentarios de los clientes y luego trabajando para minimizar el impacto de los factores que les causan una mala experiencia.
¿Por qué debería utilizar los comentarios de los clientes como parte de su estrategia de CX?
Es posible que conozca alguna teoría detrás de lo que hace que CX sea bueno y malo, pero para que tenga un impacto en su negocio necesita tener un método confiable para recopilar información de sus clientes para que pueda tomar medidas y realizar cambios impactantes.
Los comentarios de los clientes son información que recopila de sus clientes sobre su experiencia con su producto, servicio, sitio web o negocio en general. Puede utilizar estos comentarios para mejorar la experiencia del cliente al eliminar o reducir áreas de fricción y aumentar los puntos de contacto positivos.
Probablemente ya esté recopilando comentarios de los clientes sin darse cuenta: cuando un cliente envía un correo electrónico, llama al servicio de atención al cliente o deja un comentario, eso es un comentario. El problema es que si esa retroalimentación no se mide y analiza, está perdiendo la oportunidad de usarla para mejorar la experiencia del cliente y aprovechar su potencial de crecimiento.
Cómo medir y analizar la experiencia del cliente.
Por lo que escribimos hasta ahora, la experiencia del cliente puede parecer un concepto subjetivo que es difícil de medir. Es por eso que debe confiar en una serie de métricas CX diferentes que se pueden usar individualmente o juntas para obtener una indicación de la experiencia del cliente en su negocio.
Al tener un indicador medible de CX, puede realizar un seguimiento de cómo mejora (o empeora) con el tiempo y usarlo para evaluar el éxito o el fracaso de los cambios que realice que podrían estar afectando a sus clientes. Aquí hay cuatro métricas principales utilizadas por los profesionales de CX para rastrear la experiencia del cliente a lo largo del tiempo:
- Puntaje de esfuerzo del cliente (CES)
- Net Promoter Score® (NPS)
- Puntaje de satisfacción del cliente (CSAT)
- Tiempo de resolución (TTR)
Puntaje de esfuerzo del cliente (CES)
El puntaje de esfuerzo del cliente mide la experiencia con un producto o servicio en términos de cuán «difícil» o «fácil» es para sus clientes completar una acción.
Las encuestas de CES generalmente se envían después de una interacción con el servicio al cliente, con preguntas como ‘¿Qué tan fácil fue resolver su problema hoy?’ y una escala de calificación que va de ‘1: muy difícil’ a ‘7: muy fácil’. También funcionan bien después de que los clientes alcanzan hitos importantes en su viaje (por ejemplo, después de registrarse para una prueba gratuita del producto o después de haber concluido con éxito una transacción).
Puntaje neto del promotor (NPS)
Net Promoter Score es un puntaje de lealtad del cliente que se deriva de hacerles una simple pregunta cerrada: «En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiende este producto / empresa a un amigo o colega?».
Puede optar por adaptar la pregunta ligeramente para que se adapte mejor a su negocio y usar una pregunta de seguimiento de NPS para obtener más información, pero el objetivo de NPS es obtener una puntuación numérica simple en una escala de 0 a 100 que represente la experiencia del cliente.
También utilizamos NPS como una métrica de CX primaria en Hotjar.
Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS y los emoticones relacionados con NPS son marcas registradas de Bain & Company, Inc., Fred Reichheld y Satmetrix Systems, Inc.
Puntaje de satisfacción del cliente (CSAT)
Las encuestas CSAT miden la satisfacción de los clientes con el producto o servicio que reciben de usted. Se pueden expresar con una escala de 5 o 7 puntos (donde 1: muy insatisfecho y 7: muy satisfecho), o mediante respuestas binarias sí / no.
A diferencia del Net Promoter Score, que pide a los clientes que consideren su sentimiento general hacia la marca (y, por lo tanto, su probabilidad de recomendarlo o no), CSAT enfoca la atención del cliente en puntos de contacto específicos con los que están satisfechos o insatisfechos.
Tiempo de resolución (TTR)
TTR es el tiempo promedio que le toma a los equipos de servicio al cliente resolver un problema o ticket después de que un cliente lo haya abierto. Se puede medir en días u horas hábiles, y se calcula sumando todos los tiempos a la resolución y dividiendo el resultado por el número de casos resueltos.
En nuestras estadísticas y tendencias de CX , encontramos que la causa principal de la frustración del cliente es un largo tiempo de espera / respuesta. Para eso, TTR es una métrica crucial para rastrear y mejorar: cuanto más corto sea su TTR, mayores serán las posibilidades de que sus clientes no experimenten frustración cuando busquen ayuda.
Un gran ejemplo de experiencia del cliente con NPS
Aquí hay un ejemplo práctico de lo que puede hacer el seguimiento de una métrica CX y actuar sobre la información para la experiencia del cliente.
Uno de nuestros clientes, el comercio electrónico de joyas Taylor & Hart, se especializa en anillos de compromiso a medida, no el tipo de producto que la gente suele pensar en comprar en línea, y tampoco el tipo de producto que los clientes desearían comprar más de uno.
El objetivo de la compañía era convertir a los visitantes reacios en compradores únicos, y a los compradores únicos en promotores de por vida que recomendarían el mismo servicio a sus familiares y amigos. Después de elegir Net Promoter Score como su métrica principal de CX, Taylor & Hart identificó dos hitos esenciales del cliente y estableció encuestas NPS en cada punto:
- En el momento en que un cliente hace un pedido
- En el momento en que el cliente recibe su pedido.
Los números de NPS resultantes se mantuvieron visibles en los tableros de indicadores en la oficina, y todos se enfocaron en mantener los puntajes mejorados. No fue una tarea fácil, pero el equipo utilizó cada comentario negativo para arreglar partes de su negocio, desde la fabricación hasta los métodos de envío, para brindar a los clientes la mejor experiencia posible (si tiene curiosidad sobre la logística, puede lea una reseña completa de este estudio de caso de NPS ).
Con la experiencia del cliente muy presente, Taylor & Hart aumentó su puntaje NPS a más de 80 (el más alto en su industria) y los ingresos anuales siguieron su ejemplo y crecieron a € 4.5M.
