La transformación digital está obligando a las empresas a cambiar sus modelos de negocio y adaptarse a la nueva realidad del mercado. Lo interesante de esto es que no son las compañías las que están impulsando este cambio. En cambio, este cambio está siendo impulsado por el cliente.
Hoy, los clientes esperan contenido relevante en relación con lo que están haciendo en cualquier momento, en cualquier lugar y en el formato y en el dispositivo que elijan. Es su viaje lo que dicta tu estrategia.
Y para mantenerse al día con este nuevo tipo de cliente «siempre conectado», su empresa debe adoptar la tecnología para ofrecer una experiencia al cliente inigualable. Afortunadamente, poner al cliente primero ya está en el centro de la estrategia de muchas organizaciones.
Según una investigación de IDC, dos tercios de los CEO de las compañías globales de 2,000 cambiarán su enfoque de estrategias tradicionales fuera de línea a estrategias digitales más modernas para mejorar la experiencia del cliente antes de fin de año, con el 34% de las compañías creyendo que ‘ Adoptaré por completo la transformación digital en 12 meses o menos. Sin embargo, a pesar de este pronóstico, estamos lejos de la adopción digital completa.
En su Informe sobre el estado de los negocios digitales, Progress reveló que el 47% de las empresas aún no han comenzado su transformación digital, mientras que el 59% está preocupado de que ya sea demasiado tarde para ellas.
Y hay buenas razones para preocuparse:
El mismo estudio encontró que el 55% de las empresas creen que tienen menos de un año antes de comenzar a sufrir financieramente y perder cuota de mercado.
Eso le da menos de 12 meses para transformarse digitalmente para su organización antes de comenzar a perder negocios.
No es mucho tiempo, ¿verdad? La buena noticia es que podemos ayudarlo a comenzar.
Primero, explicaremos qué es la transformación digital. Luego, le presentaremos al nuevo consumidor digital y cómo puede usar la tecnología y los datos para brindarles una mejor experiencia del cliente.
¿Qué es la transformación digital?
La transformación digital es la integración de la tecnología digital en todas las áreas de un negocio, lo que resulta en cambios fundamentales en la forma en que opera un negocio y el valor que ofrecen a sus clientes.
En pocas palabras, se trata de cambiar la forma en que una empresa interactúa con sus clientes y cómo les brindan a sus clientes una experiencia consistente cuando y donde la necesiten.
De hecho, cuando se les preguntó sobre los factores que influyen en la decisión de una empresa de implementar una estrategia de transformación digital, casi la mitad de todas las organizaciones mencionaron la experiencia del cliente y la satisfacción del cliente como sus principales influencias.
Las empresas que se transforman digitalmente están creando clientes altamente comprometidos.
Y estos clientes son:
- Seis veces más probabilidades de probar un nuevo producto o servicio de su marca preferida
- Cuatro veces más probabilidades de haber referido su marca a sus amigos, familiares y conexiones
- Dos veces más probabilidades de hacer una compra con su marca preferida, incluso cuando un competidor tiene un mejor producto o precio
Además, los clientes altamente comprometidos compran 90% más frecuentemente, gastan 60% más por compra y tienen el triple del valor anual (en comparación con el cliente promedio).
Eso no es todo.
¡Un estudio en el MIT encontró que las compañías que han adoptado la transformación digital son 26% más rentables que sus pares! ¡Esta es una gran oportunidad de ingresos que podría aprovechar al transformar digitalmente su negocio!
Está claro que el cliente está firmemente en el asiento del conductor. Pero, para ofrecer una mejor experiencia al cliente, primero debe comprender quién es este nuevo tipo de cliente digital.
El nuevo cliente consciente digitalmente
La tecnología digital ha transformado los hábitos del consumidor.
Los dispositivos móviles, las aplicaciones, el aprendizaje automático, la automatización y mucho más permiten a los clientes obtener lo que quieren casi exactamente en el momento en que lo necesitan.
Además, estas nuevas tecnologías digitales han provocado un cambio en las expectativas de los clientes, dando como resultado un nuevo tipo de comprador moderno. Está constantemente conectada, nativa de aplicaciones y consciente de lo que puede hacer con la tecnología.
Debido a las oportunidades que surgen del uso de tecnología moderna, los clientes a menudo califican primero a las organizaciones en su experiencia digital con el cliente.
Lo digital primero requiere que reconsideres cómo interactúas con tus clientes.
- Para los equipos de ventas B2B, lo digital primero significa reemplazar las llamadas en frío con ventas sociales. Sus clientes ya están activos en las redes sociales y ahí es donde debe estar. En lugar de esperar a que el cliente se contacte con usted, deberá comunicarse con ellos, establecer una relación y ayudar a educarlos. Puede hacerlo compartiendo contenido relevante y su experiencia como parte de una solución a su problema.
- Para los equipos de marketing, lo digital primero significa reducir su gasto en actividades de marketing fuera de línea, como correo directo, vallas publicitarias y anuncios de televisión. Sus clientes desean (y esperan) mensajes altamente específicos, que solo se pueden lograr a través de una estrategia de marketing basada en datos. Ahora, debe utilizar canales digitales para implementar estrategias de marketing en buscadores, marketing basado en cuentas y marketing por correo electrónico.
- Para los equipos de servicio al cliente, ya no está restringido a esperar que suene el teléfono o que llegue un fax. Lo digital primero no se trata solo de ser reactivo. Se trata de ser proactivo en la forma en que ayuda a sus clientes, que utilizan una amplia gama de canales para buscar soporte. Las redes sociales, los sitios de reseñas, los foros y las comunidades ahora forman parte del ecosistema de servicio al cliente.
Para dar cabida al nuevo comprador moderno, su empresa también debe pensar primero en lo digital.
Comenzando con la transformación digital
La transformación digital ofrece a las organizaciones la oportunidad de comprender al comprador moderno, relacionarse con ellos y cumplir con sus expectativas de una experiencia del cliente multicanal.
Sin embargo, de los $ 1.3 trillones que se invirtieron en transformación digital, se desperdiciaron más de $ 900 mil millones.
Entonces, ¿por qué algunos esfuerzos de transformación digital tienen éxito mientras que otros fracasan?
Para ayudarlo a tener éxito, aquí hay tres formas de ayudar a su empresa a comenzar con la transformación digital.
1. Un entorno de TI ágil y flexible.
Tener la tecnología adecuada para impulsar las estrategias digitales es fundamental en el mundo empresarial actual. Pero, ¿sabía que el 45% de los ejecutivos cree que sus empresas carecen de toda la tecnología necesaria para llevar a cabo una estrategia de transformación digital?
Afortunadamente, las organizaciones reconocen la necesidad de implementar sistemas ágiles y el 86% de las empresas creen que la tecnología en la nube es fundamental para la transformación digital.
La nube permite que las empresas sean rápidas, dinámicas y flexibles, lo que le da a su organización la capacidad de probar nuevos proyectos que son rentables y de bajo riesgo, lo que le permite utilizar la tecnología para satisfacer las demandas de los clientes más rápido.
Al conectar fácilmente aplicaciones SaaS como bases de datos de clientes, análisis de Big Data, aplicaciones web y móviles, puede grabar digitalmente todos los puntos de contacto para crear una vista de 360 grados de su cliente.
Mediante el uso de estos datos, aprenderá cómo, cuándo y por qué sus clientes hacen negocios con usted y, a partir de ellos, puede proporcionar una experiencia de cliente mejor y más mejorada.
Esto nos lleva al siguiente factor en la transformación digital: la personalización.
2. Experiencias personalizadas del cliente
Los compradores de hoy quieren que las organizaciones los traten como un individuo único y conozcan sus preferencias personales y su historial de compras.
Según Accenture, el 75% de los clientes admiten tener más probabilidades de comprar en una empresa que:
- Los reconoce por su nombre,
- Conoce su historial de compras y
- Recomienda productos basados en sus compras pasadas.
La mejor parte es que están contentos de que las organizaciones usen sus datos.
La buena noticia es que los clientes están contentos de que las organizaciones usen sus datos para mejorar su experiencia.
Pero, para aprovechar esta oportunidad, debe invertir en CRM.
Sin CRM, no puede tratar a sus clientes como individuos. Y sin almacenar el historial de cómo su empresa interactúa con ellos, es imposible proporcionar una experiencia única.
Con un sistema CRM, puede analizar y estudiar datos relacionados con los clientes en función de las interacciones anteriores de los clientes con su empresa. Por ejemplo, puede obtener una buena comprensión de sus clientes mediante la evaluación de solicitudes generales, cotizaciones de productos y consultas de soporte. Estos datos se pueden usar para crear mensajes altamente específicos para que coincidan con las preferencias individuales de los clientes, lo que resulta en una experiencia más personalizada.
Entregar el mensaje correcto a la persona adecuada en el momento adecuado nos lleva a nuestro tercer y último factor de éxito para la transformación digital: una experiencia multicanal sin interrupciones.
Una experiencia multicanal perfecta
La tecnología ha permitido a los clientes obtener lo que quieren, cuando quieran y cómo lo desean.
Más de la mitad de todos los consumidores ahora esperan una respuesta de servicio al cliente dentro de una hora. También esperan los mismos tiempos de respuesta los fines de semana que los días laborables. Esta necesidad de gratificación instantánea ha obligado a las organizaciones a permanecer accesibles y bajo demanda, las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Todo sucede ahora en tiempo real, por lo que las empresas que pueden ofrecer inmediatez, personalización y accesibilidad a sus clientes ganarán a largo plazo.
Los consumidores de hoy no están vinculados a un solo canal. Navegan en la tienda, compran en línea, comparten comentarios a través de aplicaciones móviles y hacen preguntas para su equipo de soporte en las redes sociales.
La vinculación de todas estas interacciones le permite crear un único perfil digital cada vez que un cliente interactúa con su negocio.
Conclusión
En el rápido movimiento actual, siempre conectado y siempre en la sociedad, las empresas se ven obligadas a considerar seriamente implementar una estrategia de transformación digital, si aún no lo han hecho.
La transformación digital ofrece a las organizaciones la oportunidad de involucrar a los compradores modernos y cumplir con sus expectativas de una experiencia perfecta para el cliente, independientemente del canal o lugar.
Dicho esto, la transformación digital de su negocio puede ser un proyecto bastante complejo.
Entonces, aquí está cómo comenzar:
- En lugar de comprar soluciones en el sitio, piense primero en las soluciones en la nube. Las soluciones en la nube le permiten ser ágil y satisfacer rápidamente las demandas de los clientes. Además, se actualiza automáticamente a las últimas funciones, por lo que nunca se queda atrás.
- Experiencias personalizadas son lo que sus clientes esperan. Use los datos en su software CRM para evaluar la correspondencia previa, el historial de compras y su comportamiento para darles exactamente eso.
- Los clientes quieren experiencias perfectas independientemente del canal. Considere cómo asocia todos los canales digitales que tiene en su empresa para proporcionar una experiencia única y fácil de usar para el cliente.
Al centrarse en estos tres factores, ayudará a su organización a adoptar el nuevo panorama digital, superar las expectativas del cliente y mejorar la experiencia general del cliente.
Fuente: Superoffice.com
