Si no siente que tiene mucha información sobre las decisiones de sus clientes, puede ser porque todavía no lo tiene escrito.
¿Qué es un viaje del cliente?
Un viaje del cliente es un camino rápido para entrar en las mentes de sus clientes. En su forma más básica, un mapa de viaje del cliente es una secuencia de todos los posibles eventos que atraviesa su cliente.
Ese viaje lleva a un individuo desde su primera interacción con su empresa hasta la finalización de la transacción.
¿Qué es un mapa de viaje del cliente?
El objetivo del mapa de viaje del cliente es realmente obtener una visión holística de lo que el cliente está pasando desde su punto de vista y realmente cómo es para ellos a nivel personal, ese nivel humano.
– Kerry Bodine, Moz.com
No sabe mucho sobre el viaje del cliente hasta que pueda escribirlo. El mapa es donde sucede eso. Este mapa le da a cualquiera que lo lea acceso instantáneo a lo que está sucediendo con un tipo específico de cliente en cualquier momento.
Al planificar este viaje, su empresa no solo identifica los diversos aspectos de su propio embudo de ventas, sino que también puede identificar fortalezas y debilidades en el camino.
Mejor práctica n.º 1: establezca objetivos claros para su mapa.
Comienza sabiendo por qué estás haciendo un mapa de viaje del cliente en primer lugar. Crear uno por sí mismo no generará ningún beneficio de marketing. Pero comprender sus objetivos lo ayudará a usar este mapa para generar todo tipo de información sobre el viaje del cliente.
Sus objetivos también deben ser claros. ¿Qué es lo que quieres que logre el mapa? Aquí hay algunas preguntas de muestra para que consideres al elegir un objetivo:
- Puntos débiles: ¿Puede el mapa identificar puntos débiles en su embudo de ventas ? ¿Puede usar las ideas de este mapa de viaje del cliente para identificar las áreas donde instala sistemas de retroalimentación para saber qué está pasando?
- Insights: ¿Qué quieres aprender de este mapa de viaje del cliente? ¿Dónde están colgando los clientes y qué podría haber adivinado mal acerca de sus clientes?
- Desafíos: ¿Dónde encuentra más resistencia su cliente a lo largo del viaje del cliente? ¿Qué no les gusta de tu marca? ¿Cuáles son sus complejos?
Mejor práctica # 2: Perfile sus personajes y defina sus objetivos
¿Cuánto sabes sobre tus clientes?
Solo alrededor del 50% de las empresas informan que tienen una estrategia para penetrar en sus relaciones clave. Si desea una ventaja competitiva, es útil saber quiénes son sus clientes.
Antes de sentarse y enumerar todos los puntos de contacto en su mapa de viaje del cliente, querrá crear una personalidad completa del cliente. También puede ver esto en todo Internet, incluido como «persona compradora».
Hay algunas formas de definir su personalidad de comprador :
- Lea sus análisis y obtenga una idea de quién ya está interactuando con usted.
- Mira tu competencia. ¿A qué tipo de personas están atrayendo? ¿Hacen obvio a quién se dirigen?
Una vez que tenga una lista de datos demográficos, necesidades, ingresos, geografía y otros detalles de su comprador típico, podrá construir un mapa de viaje del cliente mucho más preciso.
Mejor práctica n. ° 3: enumere todos los puntos de contacto.
Un mapa de viaje del cliente establece las diversas etapas en las que su cliente podría interactuar, que incluyen:
- Conciencia / adquisición: ¿Cómo te encuentra el cliente? ¿Dónde está su primera interacción con tu marca?
- Consideración: Aquí es donde el cliente interactúa con su contenido y considera si procede con una compra.
- Compra / Servicio: El punto de la transacción. ¿El cliente compra? Si no es así, ¿primero investigan comprometiendo su servicio al cliente?
- Postcompra: la compra no es el final del recorrido del cliente. Muchas compañías hacen un seguimiento para obtener comentarios, bonos de lealtad y buscan convertir al cliente en un seguidor a largo plazo.
Puede dividir estos puntos de contacto individuales en diferentes segmentos, pero es importante que cada uno de estos elementos esté presente. También puede referirse a viejos puntos de contacto de ventas, como AIDA (atención, interés, deseo, acción) para construir un mapa básico de viaje del cliente.
También debe obtener detalles sobre sus puntos de contacto específicos, incluidos todos:
- Páginas de destino
- Plataformas de redes sociales
- Páginas de productos
- Llamados a la acción
Si todo suena abrumador, consulte nuestro artículo sobre la gestión de un canal de ventas para su negocio.
Mejor práctica n. ° 3: emprenda el viaje del cliente usted mismo.
Una vez que tenga un borrador y los puntos de contacto básicos trazados, es hora de ponerse en el lugar de un cliente. Eso significa acercarse a su empresa con nuevos ojos.
Mientras prueba este viaje, asegúrese de mantener una lista detallada de notas de los aspectos positivos y negativos que encuentre en el camino. Incluso podría adoptar la mentalidad de la personalidad de su comprador e intentar abordar las cosas desde su perspectiva. ¿Qué tipo de preocupaciones tienen? ¿Su viaje de cliente realmente aborda estas preocupaciones?
Asegúrese de realizar también viajes basados en datos. Si aún no lo ha hecho, instale análisis. Cuanto más pueda instalar aquí, mejor. El uso de recursos para rastrear el marketing por correo electrónico, el tráfico de la página de destino y la participación en las redes sociales lo ayudará a comprender cómo se ve el viaje del cliente no desde su perspectiva, sino desde la suya.
Mejor práctica # 4: Realice pruebas A / B.
Le pedimos que estableciera objetivos claros para su mapa anteriormente porque es esencial que este mapa se convierta en algo más que un documento que ve de una vez. Úselo para informar una variedad de pruebas que ejecuta, especialmente cuando se trata de conocimiento, adquisición y consideración del cliente.
Las pruebas A / B son la mejor manera de medir los comentarios reales de sus clientes. Al rastrear las rutas que hacen y no eligen a lo largo de su ruta, tendrá respuestas a preguntas como los puntos débiles de su mapa o los desafíos únicos del cliente.
Blog relacionado: Cómo usar las pruebas A / B para aumentar las tasas de conversión
Mejor práctica # 5: Implemente continuamente los cambios necesarios.
El paso final: acción.
Debe realizar los cambios en el recorrido de su cliente que tendrán un impacto en los futuros clientes. Elimina los obstáculos. Eliminar pasos innecesarios. Agregue los puntos de compromiso que están buscando.
Cuanto más utilice las pruebas A / B y los conocimientos basados en datos para mapear el viaje de su cliente, más conocimientos obtendrá de sus clientes. Esto lo ayudará a ser un mejor vendedor y un mejor negocio.
