- Encontrar clientes para su negocio no es fácil. Y una vez que los encuentre, surge otro desafío: establecer y mantener relaciones sólidas con ellos.
- El software CRM le ayuda a centralizar, optimizar y optimizar su comunicación. Cuanto mejor conozca a sus clientes, más fuertes serán sus relaciones con ellos.
- Aquí, compartimos 6 beneficios de CRM que se centran en áreas clave de relación con el cliente, lo que le permite ofrecer interacciones de alta calidad, consistentes y oportunas con sus clientes.
Todos hemos oído hablar de CRM , que significa Gestión de la relación con el cliente .
Los clientes son importantes ya que no existen negocios sin su base de clientes. Y, por supuesto, la forma en que una empresa gestiona su base de datos de clientes determina su éxito empresarial.
Pero, hablemos de la «R» en «CRM».
Las relaciones son, con mucho, la parte más importante del acrónimo de moda: CRM.
¿Por qué? Porque las relaciones son un puente entre su oferta comercial y las necesidades de sus clientes.
De hecho, la mayoría de las empresas que consideran adoptar un sistema CRM , en primer lugar, están buscando una forma de mejorar la calidad y la coherencia de sus relaciones con los clientes y fidelizarlos .
Esto significa que desean mejorar sus procesos comerciales centrales : administrar la información de contacto y racionalizar sus relaciones con los clientes.
Según Software Advice , la gestión de contactos es la característica número uno solicitada por el 88% de los usuarios de CRM, seguida de la capacidad de rastrear las interacciones con los clientes (80%) y programar tareas y configurar recordatorios (75%).
Sin embargo, al describir los beneficios de un software de CRM, muy a menudo los «evangelistas de CRM» tienden a centrarse en cómo el sistema puede ayudarlo a aumentar los ingresos, administrar su canal de ventas , capturar y nutrir clientes potenciales , enviar mejores campañas de marketing , administrar su equipo, ejecutar informes de servicio al cliente e incluso analizar datos.
Y son 100% correctos: ¡un buen sistema CRM lo ayuda a hacer todo eso!
Pero … parece que no se dan cuenta del elefante en la habitación: dedican poco tiempo a abordar la grandeza de la funcionalidad básica (pero clave) de CRM: ¡la gestión de contactos!
Mejores relaciones = mayor satisfacción del cliente
A medida que su empresa crece, también lo hace su base de datos de clientes.
Eventualmente, se vuelve cada vez más difícil centralizar y optimizar sus comunicaciones con los clientes, tanto potenciales como existentes.
Las conversaciones importantes están ocultas en los correos electrónicos, dispersas en hojas de cálculo, perdidas en las notas de Post-it, lo que lleva a interacciones irregulares e inconsistentes con los clientes.
Todo esto lleva, de manera simple y clara, a perder dinero.
Pero, no te preocupes!
Los estudios muestran que la respuesta a este problema podría ser un sistema CRM.
Un informe de Software Advice afirma que el 74% de todos los usuarios de CRM descubrieron que CRM «ofrecía un mejor acceso a los datos del cliente»; mientras tanto, el 61% de los distribuidores de ventas afirmaron que CRM les permitió un acceso más fácil a la información y datos clave de los clientes.
Un estudio realizado por Capterra reveló que el 47% de los usuarios de CRM afirmaron que la retención y la satisfacción del cliente se vieron significativamente afectadas por el uso de un sistema de CRM.
Entonces, veamos los beneficios de CRM y cómo puede llevar sus relaciones con los clientes a «otro nivel»: el nivel de satisfacción total, también conocido como lealtad del cliente.
6 beneficios de CRM para mejorar las relaciones con sus clientes
¿Qué tan satisfecho está con las tasas de satisfacción de sus clientes? (juego de palabras previsto)
No estoy solo hablando de la atención al cliente que usted proporciona , sino más bien la calidad de sus interacciones diarias con los clientes .
Para averiguarlo, aquí hay una pequeña encuesta para usted:
Si respondió ‘NO’ a cualquiera de estas preguntas, es probable que su empresa esté sufriendo una gestión de contactos desorganizada o ineficaz, lo que perjudica enormemente la calidad y la coherencia de sus relaciones con los clientes actuales y potenciales .
Un sistema CRM puede beneficiar a su negocio al ayudarlo a centralizar, optimizar y agilizar sus comunicaciones con los clientes, y mejorar en estas 6 áreas.
1. Mejor conocimiento de los clientes.
Tan simple como puede parecer, pero el simple hecho de que tenga toda la información almacenada en cada contacto en un solo lugar hace que CRM sea una herramienta de comunicación súper poderosa.
Al igual que una hoja de trucos que ofrece un fácil acceso a la información clave, un sistema CRM brinda a sus equipos de ventas, marketing y servicio al cliente una ventaja competitiva .
No solo conocen el nombre completo, la dirección de correo electrónico, el número de teléfono, la dirección postal, el sitio web y las cuentas de redes sociales de un contacto, sino también hechos comerciales críticos como la posición de un contacto en la empresa, sus relaciones con otros contactos en su base de datos, el idioma que hablan e incluso sus cumpleaños.
Con toda esta información a su alcance , personalizar su comunicación con un contacto se convierte en una brisa.
En segundo lugar, con la ayuda de CRM puede guardar todas las actividades, proyectos, ventas, mensajes de chat en vivo , intercambios de correo electrónico, facturas, pedidos, contratos o solicitudes de servicio al cliente en las que un contacto haya estado involucrado.
En otras palabras, un sistema CRM le permite saber mejor quiénes son sus contactos y qué quieren .
2. Mejor segmentación
Nadie quiere hacer negocios con una multitud sin rostro. Todos quieren lidiar con una audiencia perfecta.
Puede hacerlo segmentando contactos (clientes y prospectos) en audiencias objetivo. Y casi no hay nada más que haga la segmentación mejor que un CRM.
CRM le permite desglosar datos por categorías y criterios, lo que facilita la creación de listas enfocadas. Utilizado en ventas y marketing , estas listas segmentadas le permiten ejecutar campañas específicas de marketing de clientes (y campañas de marketing basadas en cuentas ) y analizar su proceso de ventas y grupo de clientes potenciales .
¡Cuando sepa a quién se dirige, puede adaptar conscientemente su oferta, sus tácticas e incluso su argumento de venta !
En pocas palabras, un buen sistema CRM te ayuda a saber mejor quién está realmente interesado en lo que tienes para ofrecer, quién todavía está en la cerca y quién está frío como el hielo.
3. Mejor retención de clientes
Además de ser un gran activo para encontrar y nutrir a sus potenciales y nuevos clientes, CRM también es una gran herramienta para mantener felices a sus clientes actuales.
Un sistema CRM ofrece varios beneficios de “retención de clientes”: lo ayudará a cumplir sus promesas al recordarle las citas o cuándo enviar correos electrónicos de seguimiento .
Pero lo que hace el verdadero truco aquí es que CRM también puede pedirle que se comunique con aquellos clientes que no han sido contactados durante un tiempo, y tal vez se sientan descuidados.
Después de todo, mantener un cliente existente es 6 o 7 veces más barato que obtener uno nuevo , afirma el informe de Frederick Reichheld de Bain & Company.
Para mantener el interés de sus clientes, un sistema CRM también puede ayudarlo a organizar sus actividades de marketing: enviar campañas de correo electrónico , ofertas de prueba gratuitas o encuestas de clientes posteriores a la compra, etc., ¡todo en el momento adecuado!
4. Mejor anticipación de las necesidades.
Nos sentimos más seguros cuando sabemos qué esperar.
Lo mismo se aplica a los negocios. Es más fácil realizar ventas cruzadas o ventas adicionales a un cliente cuando ha estado siguiendo sus hábitos de compra.
Y dado que uno de los beneficios clave de tener un sistema CRM es ayudar a los vendedores a vender más y vender más rápido , es el acceso al historial de interacción del cliente a lo largo de todo el recorrido del cliente lo que permite a los representantes de ventas anticipar las necesidades del cliente.
Si conoce el historial de compras del contacto: qué compraron y cuándo, qué contratos se les ofrecieron, qué hábitos de compra demostraron e incluso cómo se convirtieron en sus clientes, puede ser proactivo y presentar nuevas o mejores ofertas en el momento adecuado. !
Un sistema CRM también es indispensable para brindar un excelente servicio al cliente . El acceso al historial de interacción hace que sea fácil ofrecer un servicio al cliente oportuno .
Solo unos pocos clics y sabrá si un contacto tuvo algún problema con su producto, cómo se manejaron sus solicitudes de servicio y si estaban satisfechos o no. Y si se quejaron de algo en el pasado, es su oportunidad de canjear su reputación y ofrecer una experiencia al cliente mucho mejor .
5. Comunicación mejor y más rápida
No hacer esperar a sus clientes respondiendo rápidamente a sus solicitudes es una señal de profesionalismo.
Ahorrarle tiempo a usted y a sus clientes es el sistema CRM, que le ofrece un conjunto de plantillas de correo electrónico , cartas, documentos, propuestas, presupuestos, invitaciones, boletines, etc. personalizables y listos para usar .
Hablando de plantillas listas para usar, aquí hay una para ti.
Nuestra edición más reciente del Informe de referencia de servicio al cliente encontró que el 90% de las empresas no utilizan autorespondedores para reconocer que han recibido un correo electrónico de servicio al cliente.
Simplemente copie la plantilla a continuación y cárguela en su sistema CRM para destacarse de la competencia:
Otro beneficio es que un sistema CRM también puede ayudarlo a redactar SMS y correos electrónicos y programar su envío con semanas o meses de anticipación.
Y cuando se trata de atender las solicitudes de servicio al cliente, ¡la velocidad lo es todo!
Con todo el historial de interacción de contactos a solo un clic de distancia, CRM le permite personalizar su comunicación, enviar respuestas que ofrecen soluciones rápidas a problemas recurrentes, enviar enlaces a preguntas frecuentes y videos, sin mencionar que se pueden hacer llamadas telefónicas directamente desde el sistema.
6. Mejor protección de la privacidad de los datos.
Finalmente, abordemos la «palabra de moda de los últimos años»: ¡el Reglamento General de Protección de Datos ( GDPR )!
Para cumplir con los requisitos de privacidad de datos de la nueva regulación de la UE, es muy importante contar con un software CRM que tenga una funcionalidad incorporada relacionada con GDPR .
El principal beneficio de CRM aquí es que le ahorrará mucho tiempo y esfuerzo, ya que cumplir con GDPR es un trabajo en sí mismo, sin mencionar todas las consecuencias legales desagradables si viola esta ley de privacidad .
Con GDPR, es mejor prevenir que curar.
Un sistema CRM puede ayudarlo a obtener y documentar el permiso de sus contactos para almacenar y usar sus datos personales (consentimientos), enviar notificaciones automáticas a todos los nuevos contactos informando que desea almacenar sus datos, administrar la suscripción de sus clientes a las preferencias de comunicación por correo electrónico e incluso establezca reglas para actualizar detalles personales para grupos de contactos, todo a la vez.
Hacer todo esto manualmente te llevará la mayor parte de tu tiempo y también corres el riesgo de cometer errores. Pero, configurar un sistema CRM para que lo haga por usted es una forma rápida, segura y confiable de hacer que sus comunicaciones con los clientes cumplan con GDPR, lo que a su vez genera confianza a medida que maneja los datos de sus clientes con respeto.
Las relaciones con los clientes como prioridad comercial
Un cliente es más que una simple oportunidad de venta .
Puede tener el producto más sorprendente para ofrecer, pero si no trata bien a sus clientes, ¡no venderá nada!
Es por eso que construir buenas relaciones con ellos es la prioridad número uno de cada negocio.
Y esto es exactamente lo que un CRM hace mejor: lo ayuda a mantener excelentes relaciones con los clientes, al tratar a cada uno individualmente, sin olvidarlos y estar allí cuando lo necesiten.
Además, frente a la nueva ley de privacidad de la UE, un sistema CRM compatible con GDPR es una herramienta poderosa para fortalecer su vínculo con sus clientes, ya que generará una mayor confianza con sus contactos ya que su información personal se manejará de manera segura y profesionalmente
Fuente: superoffice
