El teléfono suena; el destinatario mira instintivamente el identificador de llamadas; el número no es familiar; el destinatario lo ignora; y después de tres o cuatro timbres, la llamada pasa al correo de voz. Este patrón se desarrolla con demasiada frecuencia para los vendedores cuya única estrategia es la llamada en frío: marcar casi sin pensar, marcar, marcar, a menudo en vano.
Es fácil culpar de esto al flagelo de las llamadas automáticas ilegales, que se están volviendo no solo más frecuentes sino también más siniestras. Solo en enero, los estadounidenses recibieron más de 4.700 millones de llamadas automáticas, un aumento del 4 por ciento con respecto al total de diciembre, según datos de YouMail. El total de enero asciende a un promedio de 150 millones de llamadas automáticas realizadas por día, o 1.771 llamadas automáticas por segundo.
Durante todo el año de 2019, YouMail estima que los vendedores telefónicos colocaron entre 60 mil millones y 75 mil millones de llamadas automáticas, frente a los 47 mil millones en 2018 y los 30 mil millones en 2017.
Y cada vez más, las estafas representan más y más llamadas automáticas: 45.7 por ciento en 2019, en comparación con solo 17.6 por ciento en 2016, según Let’s Talk, que analizó los datos de frecuencia de llamadas automáticas y miles de quejas del Registro de No Llamar a la Comisión Federal de Comercio.
No es sorprendente, entonces, que el identificador de llamadas se use principalmente como una herramienta de detección en la actualidad, y el 97 por ciento de los consumidores rechaza o ignora las llamadas telefónicas de empresas o números desconocidos, según un estudio de Zipwhip, un proveedor de servicios y soluciones de mensajería de texto empresarial.
«El porcentaje de encuestados que encontramos ignorando las llamadas (97 por ciento) fue sorprendente», dice Scott Heimes, director de marketing de Zipwhip. «Las personas reciben aproximadamente 10 llamadas automáticas por día, por lo que no están dispuestos a contestar y responder una llamada si no saben quién es».
Algunas compañías, especialmente los estafadores de llamadas automáticas inescrupulosas e ilegales, han recurrido a la suplantación de números como una forma de sortear este obstáculo. Pero esa práctica, aunque limitada en efectividad, enfrenta un obstáculo regulatorio aún mayor ya que algunas jurisdicciones buscan hacerlo ilegal.
Además, otros canales, como el correo electrónico y las redes sociales, están ganando más atención por parte de los vendedores y representantes de ventas, lo que lleva a algunos observadores a cuestionar la viabilidad de la llamada en frío y, por extensión, el teléfono en general, como una herramienta de divulgación comercial en el futuro. Sin embargo, aunque las llamadas en frío pueden ser un desafío, siguen siendo una clave del éxito para muchas organizaciones de ventas.
«El teléfono sigue siendo el favorito de la mayoría de los profesionales de ventas debido a lo bien que funciona», dice Matt Heinz, presidente de Heinz Marketing, una firma de consultoría de marketing y ventas B2B. «Las empresas están aumentando sus equipos de ventas internas y reduciendo sus equipos de ventas de campo».
Hace unos años, el proveedor de soluciones de capacitación en ventas Allego se enfocó en su equipo de desarrollo de cuentas, encargando a los miembros del equipo de ventas junior la tarea de establecer citas para ejecutivos de ventas senior. El programa tuvo tanto éxito que aumentó de unos pocos empleados a una docena ahora.
Dado que las llamadas en frío todavía tienen piernas, ¿qué pasos deben tomar las empresas para maximizar su impacto? ¿Cómo pueden las empresas asegurarse de que los clientes respondan a las llamadas de ventas y marketing cuando tanto está trabajando en su contra? Aquí hay siete estrategias clave a tener en cuenta:
1. DEJA UN MENSAJE AL TONO
Dado que muchas llamadas de negocios terminan en el correo de voz, asegúrese de dejar un mensaje.
Si bien las personas no levantarán el teléfono cuando no se reconozca el número, no ignoran totalmente el intercambio. Por lo general, escuchan al menos la primera parte del mensaje más tarde.
«Descubrimos que los vendedores que dejan un mensaje tienen un 35 por ciento más de probabilidades de obtener una respuesta del cliente potencial que aquellos que no lo hacen», dice Heinz.
2. SEA EMPATÉTICO
En muchos casos, el éxito final o el fracaso de la prospección se recogen en un breve intercambio inicial. La mayoría de los prospectos tienen una cantidad de tiempo muy limitada para hablar por teléfono, así que tenlo en cuenta. «Todos dicen: ‘Solo tomaré 15 minutos de tu tiempo'», argumenta Heinz. «Bueno, hoy en día, los ejecutivos están tan ocupados que no tienen 15 minutos, especialmente con tantos vendedores que intentan llamar su atención». Es posible que solo tengan uno o dos minutos, por lo que el agente debe ingresar y dejar una impresión lo antes posible.
Los representantes de ventas agresivos a menudo comienzan con información que se ayuda a sí mismos, como tres razones por las cuales su producto es mejor que el de sus competidores. En lugar de lanzarse directamente a un tono directo, los vendedores deben centrarse en las perspectivas y sus puntos débiles. «Nos disculpamos por tomar el tiempo de la persona y luego pedimos 90 segundos para explicar por qué deberían estar interesados en nosotros», dice Mark Kosoglow. vicepresidente de ventas en Outreach, un proveedor de plataforma de compromiso de ventas.
Entonces, también, el argumento de venta debe tener el tono correcto, centrarse en la audiencia correcta y concentrarse en sus intereses. Las personas tienen diferentes botones calientes. Un contacto de primera línea probablemente estaría interesado en los aspectos técnicos de un sistema, mientras que un ejecutivo de alto nivel tiene más probabilidades de ser movido por una discusión sobre el valor del negocio. Los vendedores deben mantener la discusión inicial a un alto nivel y no concentrarse demasiado en los matices del producto, esas características que hacen que la oferta sea única. Esa información debe guardarse para cuando la empresa esté lista para examinar sus opciones y realizar una compra.
3. DINÁMICA DE LLAMADAS EN FRÍO FLIPFLOP
Una razón por la que los consumidores no atienden llamadas es que tradicionalmente han sido vistos como una calle de sentido único. Básicamente, la persona que llama quiere algo de la persona que recibe la llamada. Para ser efectivo, una persona que llama en frío debe hacer una conexión y un amigo, y no cortar un enlace y crear un enemigo. Esto se puede hacer ofreciéndoles algo de valor, algo gratuito y sin condiciones, como un documento técnico o los resultados de una encuesta. El artículo debe ser relevante para sus responsabilidades. Si se hace bien, la garantía se convierte en una forma de iniciar una conversación, romper el hielo y generar confianza y credibilidad.
Calentar la perspectiva antes de la llamada también puede ayudar. Idealmente, un vendedor debe encontrar una conexión común que pueda presentarle al cliente potencial. Otra opción es seguir al negocio y al individuo en las redes sociales. «LinkedIn es un buen uso del alcance, ya que la persona tiene la oportunidad de ver su perfil, entender quién es y aceptarlo como conexión», aconseja Brian Young, gerente de ventas interno de Seismic, un proveedor de plataforma de habilitación de ventas.
4. LA PRÁCTICA HACE PERFECTA
Dado el poco tiempo que un prospecto le dará a un nuevo contacto, los vendedores deben saber con anticipación con qué liderarán. Muchas compañías equipan a los miembros de su equipo de ventas con guiones, recorridos teóricos de progresiones de llamadas. El vendedor necesita practicar, practicar, practicar. El proceso debe incluir más que imitar los puntos clave de conversación. Los vendedores también deben estar preparados para el inevitable retroceso y preparar respuestas de seguimiento a la resistencia que enfrentarán.
El juego de roles es beneficioso. En algunos casos, los compañeros de trabajo o los amigos pueden asumir el rol de cliente. Llevando el proceso un paso más allá, los empleados se graban a sí mismos, reproducen el intercambio y obtienen una idea más clara de qué tan bien se desempeñan.
Pero los clientes son únicos y no operan de manera establecida. Lo que funciona para uno podría no ser necesariamente efectivo para otro. Por lo tanto, los vendedores deben estar abiertos a modificar su enfoque para adaptarse al cliente potencial. No pueden casarse con el guión. Si la persona que contesta el teléfono es robótica y concisa, los vendedores no pueden actuar de manera burbujeante. Deben cumplir con sus perspectivas donde están y no donde quieren que estén.
5. VARÍA TU ENFOQUE DE PROSPECCIÓN
El tiempo lo es todo con llamadas frías. Los vendedores deben variar los horarios en que hacen llamadas. Los ejecutivos tienen diferentes horarios, por lo que es probable que reservar tiempos específicos para hacer llamadas sea contraproducente. Los ejecutivos más ocupados son, lo más probable es que estén en reuniones durante la mayor parte del día, pero es probable que comiencen o terminen su día revisando el correo electrónico y el correo de voz. Por lo tanto, llamar temprano en la mañana o después de horas podría aumentar las probabilidades de que descuelguen el teléfono.
Otra táctica común, aunque controvertida, consiste en enmascarar la información del identificador de llamadas para que parezca que la llamada proviene de un número local «Los terceros venden listas con números locales», explica Kosoglow. «La perspectiva puede levantar el teléfono pensando que podría ser la tintorería local».
Y los vendedores quieren una vía a la perspectiva que sea lo más directa posible. «Herramientas como DiscoverOrg y RingLead son útiles para obtener información de contacto dentro de los títulos específicos a los que apunta su empresa», señala Marco Montano, gerente sénior de ventas internas de Seismic.
Otra recomendación es ser cortés y cortés con los asistentes ejecutivos de los prospectos, quienes a menudo sirven como guardianes. «Los asistentes ejecutivos a menudo son muy útiles para conectarlo con la persona que está tratando de contactar e incluso tienen acceso a sus calendarios», dice Young. «Incluso si se trata simplemente de aprender su nombre, esta podría ser la diferencia en que te ayuden».
6. CREAR UN FLUJO DE TRABAJO
Los vendedores necesitan moverse a través de cada cliente potencial de manera eficiente y efectiva. Como mínimo, deben mantener un registro de las perspectivas a las que llamaron, la hora en que las llamaron y si se dejaron mensajes de voz. Marcar los contactos de manera adecuada proporciona contexto y visibilidad sobre qué tan bien se están desempeñando, por lo que se pueden hacer ajustes.
También es importante tener en cuenta que la llamada en frío inicial es solo un paso en un proceso multicanal donde el seguimiento es vital. El objetivo es comenzar un diálogo que conduzca a algo más significativo en el futuro. Los vendedores tienen más herramientas que nunca para monitorear cómo reaccionan los prospectos, y necesitan poner estructura y disciplina en sus procesos comerciales. Deben buscar descubrir eventos desencadenantes, secuencias que tienen una alta probabilidad de éxito en las ventas. «Si alguien abre un correo electrónico o hace clic en un enlace tantas veces, haces un seguimiento», afirma Heinz.
Los vendedores también necesitan encontrar la cantidad correcta de intentos de contactos. «Descubrimos que 11 intentos de llegar a más de 13 días hábiles era la combinación óptima para nuestros clientes», dice Heinz.
Lo que distingue a los representantes de ventas exitosos de los que no tuvieron éxito a menudo se reduce a la actitud. Los primeros son capaces de anticipar y acomodar las muchas veces que escuchan no. No se desaniman y siempre están avanzando un paso adelante. Tienen un Plan B listo porque saben que el Plan A rara vez los lleva directamente a sus objetivos.
7. AUTOMATIZAR JUICIOSAMENTE
La administración a menudo analiza las posibilidades que ofrece la tecnología e intenta automatizar tantos pasos como sea posible. En algunos casos, tal esfuerzo obstaculiza en lugar de ayudar al proceso de ventas. Por ejemplo, las empresas usan robodialers cuando buscan prospectos. Hacen más llamadas, pero pierden un elemento crítico: la interacción y la conexión humana.
El movimiento a canales digitales podría tener otras consecuencias no deseadas. «Adoptar lo digital a veces valora el volumen y compromete la calidad», argumenta Heinz. «Adoptan un enfoque de tierra quemada para ganar pistas».
Las empresas también pueden enviar más correos electrónicos y conexiones de redes sociales para que parezcan interactuar con más clientes potenciales, pero las interacciones pueden ser superficiales.
Heinz Marketing todavía incluye interacciones de bajo volumen y alto contacto en sus planes de marketing. losla empresa celebra reuniones de desayuno con pequeños grupos de ejecutivos de marketing, lo que parecería mucho menos eficiente que comprar una lista de correo masiva con miles de nombres. Sin embargo, la empresa descubrió que tales eventos crean relaciones más profundas que las explosiones de correo electrónico estándar.
Estas siete reglas conducen inevitablemente a esto: es una buena idea mantener vivas las llamadas frías. La tecnología actual ha aumentado enormemente la cantidad de opciones que tienen los vendedores para llegar a los clientes potenciales. El teléfono no siempre es su primera opción. El correo electrónico y las redes sociales han ganado popularidad por una variedad de razones. Una persona escribe un mensaje de correo electrónico, abre una lista de correo grupal, presiona un botón y envía materiales a decenas, cientos o incluso miles de clientes potenciales a la vez. El trabajo se realiza en una fracción del tiempo que lleva marcar números, y el vendedor se ahorra el tiempo perdido esperando para ver si la persona contesta antes de pasar a la siguiente llamada. Esto ha llevado a algunas compañías a desviar los recursos de las llamadas en frío por completo.
Pero las comunicaciones electrónicas también tienen verrugas. «Algunos vendedores se esconden detrás del correo electrónico», dice George Donovan, director de ingresos de Allego. «Temen el rechazo, que les griten o que les digan que dejen de molestar a la persona».
«Algunas personas son flojas», agrega Kosoglow. «Si les das una excusa para no hablar por teléfono, lo aceptarán».
Esa nunca es una buena estrategia. «El teléfono se ha infrautilizado», dice Heinz. «Puedo recibir de 40 a 50 correos electrónicos todos los días, pero no una sola llamada».
Lo que podría presentar una oportunidad para los vendedores que descuelgan el teléfono. Las llamadas en frío tradicionales pueden haber perdido algo de su brillo, pero aún tiene un papel, a menudo muy importante, en las campañas de ventas exitosas de muchas organizaciones.
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Fuente: destinationcrm
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