CRM: El foco en sus Clientes más Valiosos.

 

Lo que ha provocado el gran empuje del CRM es que hoy en día las tecnologías de la información permiten el tratamiento personalizado e individual de cada cliente, además de algunos cambios importantes en las condiciones actuales de los mercados:

 

  • La competencia por adquirir Clientes es cada vez más intensa:La ventaja de estar localizado en un área geográfica determinada que pudiera asegurar una ventaja para competir ya no es tal, dado que la globalización de los mercados permite que la competencia pueda venir desde cualquier parte.
  • Los mercados se están volviendo cada vez más fragmentados:La proliferación de marcas y alternativas ha tenido un crecimiento explosivo. Hoy en día las posibilidades de elección de productos hace que la fidelidad de los consumidores sea un activo cada vez más difícil de asegurar.
  • Los consumidores se están volviendo más exigentes:Sus expectativas por obtener un producto de calidad y un servicio eficiente se está volviendo cada vez más extrema, haciendo que estos sean menos tolerantes a las fallas en el producto y el servicio.
  • La calidad ya no es un diferencial para competir:Hoy en día la tecnología es cada vez más accesible y menos costosa, por lo tanto cualquiera puede imitar un producto o servicio en un tiempo cada vez menor erosionando gran parte de su ventaja competitiva y transformándolo en una comodidad.
  • En este entorno competitivo, el CRM viene a romper muchos paradigmas del marketing tradicional, ya que mientraseste último se enfoca en la participación de mercado, el CRM se concentra en la cuota del cliente, es decir, la participación que tiene el cliente en los ingresos de la empresa. Mientras el marketing tradicional busca llegar al mercado a través de estrategias de producto, precio, promoción y distribución con la esperanza de que tenga la mayor demanda y aceptación posible en el mercado, el CRM busca establecer una relación de aprendizaje con cada cliente para detectar sus necesidades particulares y adaptar los productos y servicios de acuerdo a los requerimientos individuales de cada uno.
  • Para lograr una efectiva relación de aprendizaje es necesario utilizar los canales de comunicación en forma adecuada, esto es, gestionar la información recibida en los distintos puntos de contacto de tal forma que pueda ser compartida por todos los departamentos y a la vez dejar que los clientes escojan los canales que prefieren utilizar en cada ocasión de contacto.

Por último no hay que olvidar nunca que el éxito de una estrategia CRM radica en entenderla como una Estrategia de Negocio y mantener el foco principal en el Cliente y su satisfacción, solamente así se pueden Obtener los reales beneficios de esta herramienta del siglo XXI.

 

Artículo de Fuente original:
http://www.degerencia.com/articulo/crm_el_foco_en_sus_clientes_mas_valiosos

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